Experiencia en la implantación de una cultura de calidad en la administración pública dominicana: modelo CAF (Common Assessment Framework)

Abstract

La Administración Pública Dominicana ha vivido, en los últimos tres años, la experiencia más enriquecedora relacionada con el desarrollo de una estrategia nacional dirigida a mejorar la calidad de los servicios públicos. Aunque algunas instituciones habían desarrollado buenas prácticas focalizadas en el mejoramiento de servicios con una alta demanda, no se había llevado a cabo una estrategia que respondiera de forma integral al cuestionamiento generalizado desde la sociedad, de la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos. El conocer la percepción que tenían los ciudadanos con relación a la prestación de los servicios públicos no era tema considerado en alguna agenda política; sin embargo, hoy en día el Presidente de la República entrega anualmente el Premio Nacional a la Calidad como un estímulo para aquellas organizaciones que pueden exhibir mejoras significativas en su gestión. Este Premio tiene como base para las evaluaciones, el Marco Común de Evaluación CAF (Conmon assestment Framework), Modelo derivado del EFQM, diseñado específicamente para la administración pública y sobre todo, para aquellas organizaciones que se inician en la implantación de una cultura de calidad, como es el caso de la administración pública dominicana. Asimismo, es evidente el crecimiento en el conocimiento del Modelo, el cambio de actitud de los servidores, el entusiasmo e interés por mejorar que ha provocado la difusión del modelo, y sobre todo, la integración en el quehacer institucional del enfoque en el ciudadano. Es importante destacar el papel jugado en este proceso por el sector privado, la sociedad civil, y las alianzas internacionales, los cuales han sabido ser importantes aliados en la consecución de los resultados que podemos mostrar. El dar a conocer esta humilde experiencia constituye una opción de ruta a seguir por aquellos países hermanos en condiciones similares a las nuestras, que deseen desarrollar una cultura de calidad en su administración pública.