La calidad y la simplificación de los procesos mejoran la satisfacción del ciudadano

Abstract

Actualmente coexisten varios Modelos de Excelencia y Sistemas de Gestión, así como múltiples herramientas para mejorar la calidad de los servicios y de los procesos, pero todos ellos coinciden en que la "hoja de ruta" de la mejora, es un camino que ineludiblemente transcurre por los hitos básicos de la gestión, como son el enfoque al ciudadano, el diagnóstico de situación, el programa de actividades, la simplificación de los procesos y el establecimiento de indicadores de avance.

Existe mucha confusión a la hora de seleccionar el Modelo, Sistema y herramienta de gestión más adecuado, ya que los profesionales de la Administración Pública no tienen por qué ser expertos de Calidad y muchas veces los múltiples mensajes que lanzamos los profesionales de la calidad ayudan poco a clarificar esta situación.

Por ello, esta ponencia pretende situar los diferentes Sistemas y Herramientas en el mapa de la gestión, y relacionar su posible uso con los niveles de madurez de las Administraciones Públicas, de forma que el usuario pueda elaborar su propia hoja de ruta para lograr la mejora de la satisfacción de los ciudadanos.

La ponencia está basada en experiencias reales, y explica los pasos necesarios para modernizar y simplificar los procesos, a través del establecimiento de objetivos ligados a la satisfacción de los ciudadanos, y facilita la selección de los diversos Sistemas y herramientas (indicadores y cuadros de mando, cartas de servicios, reingeniería de procesos, claves de implementación, etc.) con el nivel de madurez organizativo que se posee.