Plataforma de calidad gubernamental: Sistema Integral de Procesos (SIP). La experiencia en un gobierno local

Abstract

Existen diversos modelos de calidad y excelencia para la gestión pública, e incluso la norma ISO 9001 puede ser adaptada con éxito en los organismos de gobierno, sin embargo en todos se establecen criterios o requisitos (el qué) pero no se menciona el cómo lograrlo.

En este sentido los cuestionamientos fundamentales que se pronunciaron fueron: ¿Cómo implementar una cultura de la calidad en 60 organismos públicos que contienen 53,000 servidores públicos distribuidos en 509 áreas administrativas?, ¿Sería posible homologar conceptos como calidad, procesos, indicadores, entre otros?, ¿Qué requiere el Órgano de Control para promover la Cultura de la Calidad en forma homogénea en todo el aparato burocrático? ¿Cómo hacer accesible la planeación de un sistema de gestión enfocado a resultados y alineado al Plan de Gobierno con productos e indicadores operativos, de resultados y de impacto?

Para dar respuesta a estas interrogantes se diseñó la Plataforma de Calidad Gubernamental con la visión de lograr un avance de manera homogénea y cubrir a la totalidad de dependencias y entidades con el enfoque de la calidad y de esta forma contribuir a la constitución de un Gobierno más eficiente y acorde a los cambios presentados en el entorno mundial, tales como: la globalización del mercado, el desarrollo de las tecnologías de la información y comunicación, y la gestación de la sociedad del conocimiento, donde se le otorga un amplio valor a los conocimientos propiedad del individuo o generados de manera colectiva en la organización y a su aplicación en la creación de productos y servicios que estén a la vanguardia y permitan encabezar la competencia presentada a un nivel global.

Este modelo se diseñó al interior del Órgano de Control de la gestión publica en el cual participó el personal de desarrollo administrativo de tal forma que se involucraran desde la concepción, diseño, implementación y evaluación cubriendo en la etapa de implementación, la capacitación y asesoría a las áreas de toda la administración local y generar un efecto multiplicador hacia el interior de toda la administración con la formación de mas servidores públicos inmersos en el modelo, de tal forma que se avanzara de manera homogénea en la conformación de un sistema integral de procesos que fuera la plataforma para escalar hacia los modelos de calidad y/o excelencia, asegurando que todas las dependencias hubieran cubierto las fases previstas.

En lo referente a transparencia y rendición de cuentas es fundamental contar con una política de documentación de evidencias y administración de archivos que permita el manejo adecuado de la información. Los principales problemas de la gestión interna se dan porque los procesos no están sistematizados y existen lagunas que permiten la discrecionalidad, en la medida que esto se cubre los gobiernos son más eficientes y transparentes.

La metodología sirvió como herramienta para que el Órgano de Control General certificara el 100% de sus procesos en su Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2000. Los procesos que se llevan en la Dirección General de Desarrollo Administrativo para la -Formulación de instrumentos de desarrollo administrativo- y -Coordinación para la elaboración y/o actualización de documentos administrativos-, son los que controlan y dan seguimiento a la emisión y mejora de la metodología, los manuales de procesos mantienen revisiones constantes por verificaciones y auditorias de calidad.

Los conceptos que están incluidos en la corriente de la calidad se han difundido ampliamente a través de la capacitación constante a los servidores públicos, los cuales se han aplicado en la documentación de sus procesos, haciendo de ellos un lenguaje común y cotidiano, se clarifica el concepto de procesos ligado al servicio público, donde el ciudadano es visto como el cliente principal de la actuación gubernamental y todo se debe relacionar con el beneficio social.

La Plataforma de Calidad Gubernamental funge como base para la implementación de sistemas de gestión de la calidad y para la mejora continua de los procesos, para lo cual en cada procedimiento se determinan indicadores, así como objetivos precisos de lo que se espera de dichos procedimientos al igual que el control de los registros generados, el involucramiento de todos los niveles a las metas y objetivos del Plan de Gobierno.

Con esta herramienta existen 26 instancias gubernamentales con sistemas de gestión de la calidad documentados y certificados bajo la norma ISO 9001:2000. Como se puede observar el número de instancias integradas al SIP se incremento considerablemente, al igual que Instancias Gubernamentales certificadas bajo la norma ISO 9001:2000. Ver esquema 13, 14 y 15.

Se revolucionó el enfoque del Órgano de Control en su alcance sobre la modernización de la gestión pública, con el apoyo de asesoría especializada en la materia y la voluntad y capacidad del personal, se logró un alcance del 100% de instancias gubernamentales (52), que equivalen a 509 áreas administrativas, en las cuales se practicaron los conceptos de calidad mencionados anteriormente, a través de asesorías personalizadas, cursos de capacitación y sugerencias de mejora, con lo que se puede decir que con la misma capacidad de recursos se cubrió un mayor alcance, lo que se refleja en un impacto significativo en la productividad.

La información necesaria para poder aplicar la técnica de documentación propuesta por la Plataforma de Calidad Gubernamental se puede consultar libremente en la página del Órgano de Control del Gobierno Local así como todos los procedimientos involucrados en la operación de la misma, con lo cual se facilita la transferencia a otros gobiernos locales ó nacionales.