Orientación al usuario y satisfacción con el servicio: análisis confirmatorio sobre datos de usuarios de hospital público del sur de Chile

Abstract

La presente ponencia tiene como objetivo presentar los resultados de un Análisis Factorial Confirmatorio (AFC), aplicado a una muestra de usuarios de un hospital público del sur de Chile, con el propósito de confirmar dos modelos de medida de las dimensiones Orientación al Usuario (OU) y Satisfacción del Usuario (SU) con distintos elementos del servicio prestado por dicho establecimiento hospitalario. Estos modelos de medida permitirán entender los indicadores que forman la percepción del usuario sobre estos dos constructos de segundo orden en este tipo de análisis. Estos modelos podrán ser utilizados para replicar análisis similares en otros hospitales, así como para ser utilizados a futuro para análisis causa-efecto con el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM).

Respecto a la relevancia del estudio, éste pretende ser de utilidad, principalmente, a gerentes públicos a cargo de la dirección de establecimientos hospitalarios, interesados en buscar, desarrollar e implementar medidas que mejoren la atención al usuario, logrando así un mayor nivel de satisfacción del mismo.

Por tanto y de acuerdo a los resultados del AFC, hemos podido confirmar las dos escalas de medida propuesta, de tal manera que la Orientación al Usuario (OU) esta formada por las dimensiones de primer orden OU1, OU2, OU4 y OU5 señaladas en el trabajo y por cada uno de los ítems respectivos, destacándose las dimensiones OU1 (Orientación al usuario en el compromiso y gestión de la información) y OU4 (Orientación al usuario en capacitación y trato de funcionarios y personal de enfermería) dadas sus mayores cargas factoriales y su mayor fiabilidad. Por otra parte, la Satisfacción del usuario con elementos del servicio (SU) está formada por las dimensiones de primer orden SU1, SU2, SU3 y SU4 señaladas y por cada uno de sus ítems, destacándose las dimensiones SU1 (Satisfacción del usuario con la estancia, que incluye habitaciones, baños y alimentación) y SU2 (Satisfacción con la atención recibida que incluye trámites y tiempos de atención) dadas sus cargas factoriales y su mayor fiabilidad. Finalmente, los índices de bondad del ajuste de ambos modelos son bastante satisfactorios.