Participación conjunta de instituciones públicas y usuarios de servicios: potencialidades y obstáculos

Abstract

Es parte de la naturaleza de los servicios exigirse para responder a las necesidades de los usuarios. En la práctica esta relación entre instituciones y usuarios es conflictiva, por mucho que se busque la cooperación. El funcionario defenderá la calidad y servicio entregado y el usuario buscará una cada vez mejor satisfacción de sus necesidades. El usuario nunca puede estar totalmente satisfecho y necesariamente exigirá un mejor servicio. Se podría suponer que de la capacidad que tenga el usuario para influir los programas dependerá la calidad del servicio que entregue la institución. Sin embargo, esta no es una relación directa: Sin duda que el clientelismo y el populismo son dos maneras de desvirtuar la participación de los usuarios en la entrega de servicios.

Por su parte, el funcionario, muchas veces se refugiará en un enfoque tecnocrático para distanciarse de la influencia directa de usuarios en la determinación de los servicios que son de su competencia. El enfoque tecnocrático le permite objetivar al sujeto (usuario) en su servicio profesional. En la intervención se analizarán requisitos de la planificación estratégica participativa y con resultados medibles en la entrega de servicios por parte de las instituciones. También se referirá a la cultura institucional que posibilita/dificulta la elaboración e implementación de planes participativos.