Proceso de interoperación en el ámbito de protección a los consumidores

Abstract

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha implementado un modelo de Atención y gestión de requerimientos presentados por consumidores denominado SERNAC Facilita, orientado al desarrollo de una Ventanilla Única en materias de consumo, en conjunto con otras instituciones públicas, tanto del Estado Central como territoriales.

Este desafío, que forma parte sustancial de las definiciones estratégicas del SERNAC, nos ha planteado la necesidad, en el marco de la interoperación, de definir de un conjunto de políticas, normas, estándares y procedimientos orientados a establecer en términos formales la modalidad de interoperación y sus respectivas interfaces entre los diferentes organismos que forman parte de este programa.

El desempeño del modelo de atención de público, está orientado centralmente al proceso de agregación de Valor Público, con un mejoramiento sustantivo de nuestra oferta que se materializa a través de un proceso de integración, al cual concurren un conjunto de Servicios Públicos que tienen competencias en el ámbito de consumo (back office), el desarrollo de una red nacional de plataformas comunales de atención de público (Front office) y nuestra propia gestión territorial a través de las Direcciones Regionales, operando simultáneamente con una gestión de canales ya implementados a través de una Plataforma Tecnológica definida.

El proceso de agregación de Valor Público de este modelo se manifiesta a través del potenciamiento de nuestra Oferta, siendo uno de los aspectos relevantes, el desarrollo de procedimientos de delegación de Oferta hacia las instituciones locales (municipios) y sectoriales (superintendencias). De esta forma nuestra propuesta hacia la sociedad civil, en particular, los consumidores, tiende a masificarse con características de cercanía y accesibilidad.

La materialización de la gestión de Interoperación fue posible, luego de conocer y analizar nuestra experiencia en materia de atención de público, sus requerimientos, limitaciones, necesidades y potencialidades. Antes de hacer operativo el diseño lógico del modelo, definimos principios rectores del diseño y la operación, siendo los esenciales: un único registro a nivel nacional, número único de registro por caso, formularios, cartas tipos y tiempos de respuestas estandarizados, independiente del canal de ingreso, lugar físico de la plataforma o ejecutivo de atención; todos los trabajadores que atienden público comparten el mismo conocimiento en los temas de consumo; subordinación de las decisiones a los datos estadísticos registrados en un sistema computacional único y que registra las diferentes complejidades del requerimiento y del procedimiento empleado para responderla; capacitación y entrenamiento como parte de las actividades normales del trabajo, de responsabilidad compartida entre las 8 instituciones; revisión y mejora de la gestión de las oficinas de atención en base a cifras estadísticas registradas en el software único, replicadas en la medida de las posibilidades; mantener informado al cliente en todo momento.

En relación a la interoperatividad con los SSPP aún debemos avanzar, en particular en la modificación de los Sistemas computacionales, rediseño de los procesos de atención de Público, homogenizar estados de los casos, homogenizar tiempos de respuesta y por sobre todo que cada SSPP se vea como una posible Ventanilla del resto y no solo como una puerta para su propio Servicio. Esto requiere la creación de una nueva cultura al interior de cada SSPP.

En relación a la gestión de los casos, en particular para la etapa de Mediación, hay una interfaz posible para realizar una interoperación entre el sistema SERNAC Facilita y los sistemas de las empresas privadas tendientes a la automatización de la presentación, gestión y propuesta de cierre desde el mundo privado, es decir es posible avanzar hacia una interoperación entre lo público y privado.