Coordinación de iniciativas de atención al usuario en la administración pública chilena

Abstract

Una de las principales áreas de modernización de la gestión pública en Chile ha sido la atención al usuario. Durante la década de los noventa el énfasis en la atención al usuario estuvo en la interfaz presencial, es decir, el contacto físico entre los usuarios y los funcionarios de la Administración. Por su parte, y desde fines de los noventa, los gobiernos han impulsado la introducción de TIC como un instrumento que permite mejorar la calidad de la atención al usuario, en una interfaz virtual, donde no hay contacto físico entre usuario y funcionario. Este artículo evalúa si existe coordinación entre la atención al usuario que se realiza mediante la interfaz presencial, principalmente a través de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), y la interfaz virtual que se realiza mediante los sitios web de los organismos públicos.

Los resultados muestran que los organismos públicos chilenos no realizan una coordinación de las interfaces de relaciones con los usuarios. De los 116 sitios web revisados sólo el 18.1% indican la dirección de la OIRS. Respecto del teléfono solo el 22,4% lo indica. Sin embargo, un importante porcentaje de Servicios Públicos informa respecto de la dirección (80,1%) y teléfonos (84.4%) de su dirección nacional (casa matriz), direcciones regionales, sucursales o algún otro tipo de oficina para la atención de público. Si un ciudadano quisiera saber la dirección, el teléfono y/o el horario de atención de la OIRS de un organismo público a través de su sitio web, tendría un 80% de probabilidad de que no se satisfaga su requerimiento. En este caso, ninguna de las interfaces agrega valor a la relación del organismo con sus usuarios. No obstante ello, presenta la misma probabilidad de encontrar una dirección y un teléfono de la dirección nacional (casa matriz), direcciones regionales, sucursales o algún otro tipo de oficina para la atención de público. En ese sentido la interfaz virtual si aporta valor.

Para que las interfaces de relaciones con los usuarios de la Administración Pública generen valor público deben estar coordinadas. La coordinación permite qué mediante el conjunto de interfaces las organizaciones públicas puedan mostrar su mejor cara a los usuarios o a los clientes. El énfasis de la interfaz virtual, impulsada por el modelo de gobierno electrónico, no debe desconocer la importancia de la interfaz presencial. La interfaz presencial tiene un desarrollo importante en el funcionamiento de las OIRS y no debe perderse. Esta coordinación puede lograrse con el adecuado desarrollo de una estrategia de atención al usuario que guíe las iniciativas en esta área.