La experiencia de Carta Compromiso con el Ciudadano en la Argentina

Abstract

La actual administración plantea la necesidad de una transformación integral de los organismos públicos a través del mejoramiento de los estándares de pertinencia, calidad y sustentabilidad de sus acciones, convocando a la responsabilidad pública, a la ética del compromiso social y a la reafirmación del rol de servicio público del Estado.

Diseñado en ese marco, el Programa Carta Compromiso tiene los siguientes objetivos: - Orientar el desempeño de los organismos en el marco de una administración por resultados. - Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer su derecho de recibir servicios de calidad. - Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y difundir los resultados obtenidos en la evaluación de desempeño institucional. - Promover un proceso de mejora continua en los organismos públicos.

Para el cumplimiento de estos objetivos el programa cuenta con cuatro componentes: Estándares de calidad, Información al ciudadano, Participación ciudadana y Monitoreo y evaluación.

En el Documento Carta Compromiso, la organización informa a los ciudadanos acerca de sus derechos y obligaciones, los servicios que presta y la forma de acceder a ellos, se compromete a prestar esos servicios con determinados niveles de estándares de calidad, fija los mecanismos para la corrección, apelación y reparación cuando la organización no cumple y establece los compromisos de mejora.

El Programa se desarrolla en tres etapas: 1) Establecimiento de compromisos relacionados con los componentes (producto final: Carta Compromiso). 2) Monitoreo de compromisos en la idea de medir para mejorar la gestión (producto final: Informe Anual de Avance). 3) Evaluación y Calificación del grado de cumplimiento anual. (Producto: Calificación y nuevas propuestas de mejora).

El Programa cuenta con un Tablero de Control que posibilita, vía Internet, visualizar los contenidos de las cartas, realizar las mediciones de los niveles de cumplimiento y priorizar las áreas que requieren procesos de mejoras.

El Programa ha obtenido una serie de logros, entre los que se pueden destacar: 45 organismos adheridos, 30 cartas firmadas, 420 facilitadores capacitados, 1600 estándares de calidad y compromisos de mejora. Se han publicado siete documentos y, mensualmente, un Boletín electrónico. Asimismo, se ha logrado un importante nivel de institucionalización del programa y se ha construido un espacio de participación ciudadana.

Esta actividad del programa es un auténtico puente entre el Estado y la sociedad civil, cuya pretensión es articular un trabajo conjunto que, respetando las lógicas de acción diversas que corresponden a las distintas funciones sociales que desarrollan y de los intereses que involucra, permita afianzar y enriquecer la solidaridad y mutua dependencia de los espacios público, privado y social.