Capacitação de funcionários da área de atendimento: relato de uma experiência bem sucedida de melhoria de qualidade dos serviços prestados ao cidadão

Abstract

O objetivo deste trabalho é relatar uma experiência bem sucedida de capacitação de funcionários da área de atendimento do Governo do Estado de São Paulo. O projeto partiu da premissa que essa área é um setor central na administração pública, por ser a porta de entrada e fazer a ponte entre os usuários e os serviços. Durante a execução e avaliação do projeto - cujo público superou 18.000 funcionários durante o ano de 2004 -, foram detectadas as seguintes necessidades: a) transformar a imagem do atendente, tanto para o cliente externo quanto para o interno, de servidor pouco qualificado para especializado; b) modificar a atitude desse funcionário, de simples executante para pró-ativo; c) capacitar continuamente, a fim de que as distorções não ressurjam. Além disso, foi verificada a possibilidade do bom atendimento gerar propaganda espontânea para o governo, assim como funcionar como instrumento para a coleta de dados qualitativos sobre a satisfação do usuário em relação aos serviços.

O curso tem como um de seus pressupostos que as Ações do Estado devem centrar-se no cidadão e que os servidores, responsáveis pelo atendimento, assumem papel fundamental na mudança da qualidade da prestação dos serviços.

A questão que se coloca à gestão do atendimento com a eficácia dos resultados, eficiência e relação com os cidadãos -, ficaram mais complexos e o curso tendo como eixo norteador a discussão dos direitos do cidadão, resgatando o papel do servidor nesse contexto. E, a partir da análise individual do participante e de sua conclusão acerca da qualidade do serviço que ele presta, procura sensibilizar o servidor para o conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e valores necessários à boa qualidade do atendimento.

Nesse contexto, é evidente na questão da formação e capacitação dos servidores a atenção especial metodológica requerida na criação de um ambiente de aprendizagem, em que a prática profissional do servidor represente um dos eixos norteadores da concepção e desenvolvimento da proposta, de forma que os participantes possam discutir as situações problemáticas que enfrentam reconhecer as condições em que trabalham e, em vista dos objetivos organizacionais, mobilizarem-se em ações para solucionar os problemas.

Para 2005, está prevista a continuidade do projeto e uma ampliação de seu escopo, com a realização de dois novos cursos. Um para os Líderes de Equipe de Atendimento, objetivando capacitar os gestores a solucionar as questões mais freqüentes apresentadas por seus subordinados, ou seja, trabalho em equipe, qualidade de vida da equipe de frente, melhoria da gestão do processo de trabalho de atendimento ao cidadão e ciclo de serviços do atendimento. O outro curso será o avançado de Comunicação e Informação, destinado a quem já freqüentou o curso básico, abordando as questões de comunicação e transparência das informações aos cidadãos acerca dos serviços prestados pelas organizações públicas, focando a coleta, sistematização, armazenamento e distribuição de informação.