Enfoque ciudadano en la producción y entrega de servicios en línea

Abstract

Hoy en día, después de algunos pasos caminados por el e-Gobierno, casi todos nuestros gobiernos comprenden el potencial de las tecnologías de la información (TI) para reducir los costos de la operación gubernamental y para entregar información y servicios públicos con mayor oportunidad, flexibilidad y alcance. Sin embargo, no hay evidencia suficiente de que las TI generen mejoras visibles en aspectos fundamentales como la confianza en las instituciones públicas, la participación ciudadana, o los estándares de calidad de vida de la población. Generar esta evidencia es el gran reto que tenemos. Hacer posible esta evidencia es el gran sentido del Gobierno Electrónico en nuestros países y sólo se logrará si se cuenta con una filosofía y enfoque completamente ciudadanos en la producción y entrega de servicios, enfoque que nos permitirá asegurar que el e-Gobierno genere valor para los ciudadanos.

En ese sentido, México no se ha quedado atrás. Dentro del contexto del Sistema Nacional e-México y la Agenda Presidencial de Buen Gobierno, la estrategia de Gobierno Digital es la pieza fundamental para la innovación gubernamental. Esta estrategia consiste en posibilitar que, desde la comodidad de su casa u oficina, los ciudadanos obtengan información del gobierno y tengan acceso a los servicios que éste ofrece. Gobierno Digital, favorece la entrega de más y mejores servicios a los ciudadanos a través del uso de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC's), impactando también favorablemente a las otras cinco estrategias de la Agenda Presidencial de Buen Gobierno.

¿Cómo nos podemos asegurar que aspectos fundamentales como la confianza en las instituciones públicas, la participación ciudadana y los estándares de calidad de vida se están incrementando? ¿Cuáles son los mejores mecanismos de gobernabilidad que nos pueden ayudar a cumplir las promesas del e-Gobierno? ¿Cuáles deben ser los canales de coordinación más adecuados entre los diversos sectores de la sociedad para lograr la tan deseada co-producción? ¿Cómo lograr que efectivamente el e-Gobierno genere valor para los ciudadanos?

Dada la experiencia de Gobierno Digital en México, las posibles respuestas a las preguntas citadas quizá se puedan encontrar en el desarrollo y puesta en práctica de mecanismos novedosos de gobernabilidad que faciliten las tareas estratégicas de los responsables de las TI en el gobierno y su relación con los ciudadanos, otros gobiernos y el sector privado; y por supuesto, en el empuje de iniciativas contundentes que también faciliten la gobernabilidad y sobre todo, un enfoque ciudadano en la producción y entrega de servicios gubernamentales en línea, como lo son sin duda, los portales ciudadanos, los sistemas de participación y atención ciudadana y las estrategias de e-Gobierno local y Ciudades Digitales. Todas estas iniciativas podrán tener algunos obstáculos y puntos en contra, pero no cabe duda que le pueden permitir, a cualquier estrategia de Gobierno Digital, estar en la piel del ciudadano.