Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria

Abstract

A Ouvidoria Geral do Estado da Bahia é o órgão destinado a receber, encaminhar e acompanhar denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos, relativas à prestação de serviços públicos em geral. Um dos seus principais objetivos é a implementação de um Sistema de Ouvidoria capaz de dar transparência à administração pública estadual e fortalecer ações de reconhecimento da cidadania.

O Sistema de Ouvidoria do Estado da Bahia tem como um de seus principais pilares o uso de modernos recursos da Tecnologia da Informação para suporte ao seu funcionamento, o Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria - SIGO. Constituído de uma base única de informações de Ouvidoria, o SIGO possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelos Ouvidores de cada órgão descentralizado do Poder Executivo Estadual, Ouvidores da Casa, e a Ouvidoria Geral do Estado. Funcionando através da rede Internet, o sistema permite acesso descentralizado à base de dados, viabilizando o registro de informações relativas às manifestações, bem como de procedimentos de solução resultantes das ações dos Ouvidores da Casa, possibilitando o acompanhamento de prazos, soluções e de outros indicadores de qualidade do Sistema.

O Sistema possibilita o acompanhamento, em tempo real, das ações realizadas desde o contato do manifestante com a Ouvidoria Geral ou com os Ouvidores da Casa até a resposta a ele encaminhada. Possibilita, também, o mapeamento, de pontos de estrangulamento e desvios dos padrões de funcionamento estabelecidos pela Ouvidoria Geral do Estado, localizando-os com detalhes suficientes para uma pronta ação corretiva e/ou preventiva. Outro importante diferencial tecnológico é a geração de indicadores de desempenho abrangendo todas as unidades da Administração Pública Estadual, através de ferramentas de extração de relatórios gerenciais dinâmicos.

O fato de tratar-se de uma base única de dados para todo o Estado, garante a qualidade, a integridade e a disponibilidade da informação, e, ainda, o acesso somente aos usuários autorizados, respeitado o nível de acesso permitido. A centralização da base dá ao gestor maior do modelo, o Governador do Estado, visão imediata, a qualquer tempo, do nível de atividade do Sistema de Ouvidoria da Bahia, no que tange aos índices de demanda dos manifestantes e níveis de resposta das organizações demandadas.

Através do sistema, os ouvidores podem trocar entre si informações e realizar reuniões, dispensando a necessidade de deslocamentos para contatos presenciais e diminuindo o custo final de operação do modelo. Através de chat, o Ouvidor Geral do Estado pode realizar reuniões periódicas com todos os Ouvidores da Casa, em grupo ou individualmente, aumentando o nível de integração dos participantes da rede de ouvidores e permitindo o surgimento de um fórum de intercâmbio de melhores práticas.