Estudo de caso : a avaliação de satisfação do usuário na área de saúde do governo federal

Abstract

Nos últimos anos, diversas organizações do governo têm procurado melhorar o atendimento, com o objetivo de satisfazer melhor as demandas, necessidades e desejos dos cidadãos. Exatamente para elevar a qualidade do serviço público prestado aos brasileiros, o governo federal instituiu o Decreto n.§ 3.507, de 13 de junho de 2000, com o objetivo de assegurar a implementação, a divulgação e avaliação periódica de Padrões de Qualidade do Atendimento das Organizações Públicas Federais que atendem diretamente ao cidadão.

Diversas Instituições ligadas ao Ministério da Saúde -algumas com programas de gestão pela qualidade em fase de implementação- instituíram os seus padrões e cumpriram as etapas previstas no decreto. Para incentivar e divulgar essa importante experiência, a Secretaria Executiva criou o Comitê Técnico para operacionalização do Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão no Ministério da Saúde, oficializado por intermédio da Portaria n § 175, de 23 de outubro de 2001.

Com a finalidade de atender a todos os objetivos e propostas do Comitê, foram traçados planos de ação. A idéia é disseminar melhores práticas no atendimento ao cidadão, induzir a melhoria da prestação de serviços e aumentar a satisfação dos cidadãos/usuários.

Dentre as ações programadas, destacam-se o levantamento de iniciativas relativas a padrões de atendimento na área da saúde, a elaboração de manual técnico para auxiliar a implementação dos padrões nos órgãos e entidades que ainda não o fizeram e a instituição do Prêmio Qualidade de Atendimento ao Cidadão (PQAC) para os órgãos e entidades do SUS, programado para agosto/setembro deste ano.

Em atendimento ao art. 4o. do Decreto No. 3.507, todas as organizações que estão adotando o Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento farão pesquisas de satisfação de seus usuários, utilizando um questionário adaptado pelo comitê para as peculiaridades do Ministério da Saúde. As respostas obtidas com essa medição servirão de referência para as atividades futuras de aprimoramento dos diversos processos relacionados às práticas e aos padrões. Dos 17 órgãos e entidades que integram o Projeto Padrões no MS, sete já estão com os padrões divulgados. Conforme orientações da coordenação geral do projeto no Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, os órgãos e entidades participantes têm até 30 de junho para divulgar todos os padrões. Essa data coincide com o início da institucionalização do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, que vai monitorar o atendimento nos órgãos do governo.

O presente trabalho visa descrever o processo de implantação dos padrões de qualidade e da prática de avaliação de satisfação do usuário na área setorial de saúde do governo federal brasileiro, incluindo uma discussão a respeito de suas especificidades, limites e potencialidades.