Sistema nacional de avaliação da satisfação do usuário do serviço público

Abstract

O Programa Qualidade no Serviço Público do governo Federal brasileiro tem como função primordial estimular, orientar e instrumentalizar as organizações públicas para a implantação de programas de melhoria em sua gestão, com vistas à elevação da qualidade dos serviços que disponibilizam aos seus usuários, a um custo menor para os cofres públicos e ampliando o nível de aprovação das políticas públicas junto à Sociedade.

Dentro deste escopo, foi editado, em 13 de junho de 2000, o Decreto No. 3.507, com o propósito de "estabelecer padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal, direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão " e que, em seu Artigo 4.§, institui o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, como resultado da obrigatoriedade de que os órgãos e as entidades públicas federais passem a aferir o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido, pelo menos anualmente.

Para atender ao disposto no decreto, o trabalho vem sendo desenvolvido em duas fases. A primeira fase visou orientar e auxiliar o estabelecimento e divulgação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão pelas organizações públicas federais que atendem diretamente ao cidadão. Para tanto, ao longo do 2o semestre de 2000 e 1o semestre de 2001 foi realizado um mapeamento para identificação dessas organizações e oferecido cursos para capacitá-las neste processo. Foram identificadas cerca de 147 organizações que atendem diretamente ao cidadão, sendo que 60 participaram efetivamente dos trabalhos, e divulgaram seus padrões.

A segunda fase, ainda em andamento e conclusão prevista para setembro de 2002, visa institucionalizar o início do funcionamento do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário do Serviço Público. Este Sistema tem como função orientar os critérios, procedimentos e metodologia a ser utilizada na pesquisa de satisfação a ser realizada pelas diferentes organizações públicas federais. Para tanto, está em desenvolvimento um instrumento padronizado de pesquisa de satisfação capaz de atender às especificidades de demanda gerencial de diferentes organizações, seja hospitais, museus, aeroportos, delegacias de trabalho etc, bem como consolidar essas informações de forma a auxiliar a formulação e avaliação de políticas públicas. O objetivo é não só instrumentalizar as organizações com uma ferramenta de pesquisa que gere informações gerenciais úteis e precisas para tomada de decisão, como também, em um nível macro, subsidiar as políticas de governo.

O presente trabalho visa descrever o processo de construção do instrumento padronizado de pesquisa de satisfação, limites e possibilidades, sua forma de utilização e resultados alcançados pelo governo federal brasileiro, em sua iniciativa singular de consolidar a prática da avaliação de satisfação do usuário em um nível de sistema de governo, e não apenas como uma prática isolada em diferentes organizações.