Expresso cidadão : a experiência pernambucana

Abstract

Serviços públicos mal distribuídos, em locais de difícil acesso, horários restritos, grandes filas, este era o panorama em Pernambuco, quando foi implantado o projeto piloto da primeira Central de Atendimento ao Cidadão. A mudança na Administração Pública e a utilização das tecnologias de informação foram fatores decisivos para o sucesso dessa iniciativa. A racionalização dos procedimentos e a capacitação e o treinamento dos servidores garantiram ao cidadão um atendimento com qualidade, eficiência e cortesia.

O sucesso do empreendimento levou o Governo do Estado (Poder Executivo) a expandir a oferta de serviços para as esferas federal e municipal e para o Poder Judiciário, em atendimento às demandas da população.

Uma das características das centrais de atendimento ao cidadão é seu horário gigante de funcionamento, permitindo ao cidadão resolver suas demandas junto ao Estado sem prejuízo de seus outros compromissos. No Expresso Cidadão, os órgãos estão instalados em um ambiente confortável e climatizado, cuja arquitetura privilegia a unidade e a leveza. Dentro da filosofia de agilidade, a instalação dos serviços nas centrais de atendimento é precedida por uma revisão dos procedimentos, eliminando-se passos desnecessários e, na medida do possível, informatizando-os. O objetivo é oferecer à população um atendimento completo, desde a demanda até a obtenção do resultado. Um fator importante para garantir a qualidade no atendimento é a formação do quadro de pessoal. As equipes são compostas de servidores públicos estaduais, aprovados em processo seletivo interno, servidores federais e municipais indicados por suas entidades, e estagiários. Todos passam por um treinamento em educação emocional, como instrumento de motivação e esclarecimento introduzindo-os na nova visão do serviço público. Outro fator motivador para a equipe é o pagamento de uma gratificação, feito com base no desempenho de cada um, levando em conta cortesia, assiduidade e relacionamento interpessoal.

Um item fundamental para o funcionamento do Expresso Cidadão foi a formação de parcerias, tanto com as três esferas do Governo como o setor privado. Hoje, cerca de 19 organizações prestam seus serviços ao cidadão, com foco em resultados.

Para acompanhar o desempenho e promover os ajustes necessários, os serviços prestados no Expresso Cidadão são permanentemente avaliados através de quiosques multimídia. Outro instrumento de avaliação utilizado são formulários disponibilizados para o cidadão/usuário registrar sua opinião, queixa ou sugestão. Além destes, a internet é mais um caminho de comunicação entre o cidadão e o Expresso. Os comentários recebidos são analisados e respondidos aos autores. Em 4 anos de funcionamento, o Programa de Centrais de Atendimento ao Cidadão de Pernambuco atendeu mais de dois milhões de pessoas e é considerado por 96% de seus usuários bom ou excelente.