Diretrizes e estratégias para a implantação e manutenção de um padrão de qualidade na prestação de serviços públicos : a experiência paulista do Poupatempo

Abstract

O Poupatempo é uma Central de Atendimento ao Cidadão que reúne em um mesmo espaço diversos órgãos públicos de diferentes esferas de Governo (federais, estaduais, municipais e do poder judiciário), da iniciativa privada, de concessionárias de serviços públicos, de associações e entidades da sociedade civil, prestando inúmeros serviços à população com rapidez e eficiência. Este Programa do Governo do Estado de São Paulo estabelece um novo padrão de qualidade na prestação de serviços públicos, oferecendo ao cidadão atendimento eficiente e de qualidade.

Os principais objetivos do Programa Poupatempo são: a) Democratizar o acesso do cidadão aos serviços e informações de natureza pública; b) Proporcionar qualidade de atendimento, economia de tempo e esforço do cidadão; c) Restaurar o caráter público dos serviços, prestando atendimento sem privilégios; d) Propiciar maior transparência à gestão pública; e) Aproximar o Estado do cidadão; f) Melhorar a qualidade de vida da população; g) Tornar-se paradigma do serviço público no Estado de São Paulo; h) Dignificar a função pública; i) Socializar o acesso aos serviços e às informações de natureza pública; j) Criar condições para a inclusão social.

As principais inovações do Poupatempo são: a) disponibilização de diversos serviços, informações e orientações num único espaço; b) facilidade de acesso a serviços de apoio (banco, fotografia, fotocópia e lanchonete); c) ampliação do horário de atendimento, 12 horas consecutivas, de segunda à sexta-feira, e 6 horas aos sábados; d) redução do tempo de espera e de atendimento ao cidadão pela simplificação e racionalização dos fluxos e procedimentos nos órgãos com maior demanda; e) disponibilização do Sistema "Guia de Informações sobre os Serviços Públicos" nos Postos, por telefone pela Internet, permitindo consultas sobre os serviços disponíveis, sobre a documentação necessária, as taxas, os endereços e os horários de atendimento; f) integração de atividades de diferentes órgãos; g) oferta de canais de manifestação para a população; e h) serviços de triagem e encaminhamento, com orientadores "volantes" e atendentes "multitarefa".

O Programa ao dar atendimento sem discriminação, sem privilégios, sem intermediários, ao estimular os cidadãos a se manifestar tem se consolidado como um paradigma para a moralização dos serviços públicos.

Os Postos Poupatempo são, hoje, referência político-cultural para a comunidade: referência no tratamento das questões de interesse público, referência para as mais diversas parcerias e programações sócio-educativas e culturais e, ainda, referência de gestão administrativa no âmbito nacional e internacional.

Visto como um modo de resgatar o conceito de cidadania, direito de acesso a serviços públicos com qualidade, direito à informação sobre estes serviços, direito à livre expressão sobre a qualidade do atendimento, o Poupatempo vem demonstrar que a velha imagem do serviço público ineficiente e inoperante está sendo revista e modificada.