Centrais de serviços ao cidadão : por uma gestão democrática e participativa na prestação do serviço público

Abstract

A imagem de um Estado que não possui capacidade para responder à sobrecarga crescente de demandas de uma sociedade cada vez mais dinâmica e complexa é, hoje, um dado compartilhado pelas mais diversas óticas ideológicas. O Rio Grande do Sul, o "Estado da participação popular", vem assumindo posição protagonista nesse debate, a partir de uma nova relação instaurada entre o Estado (através do governo e da administração pública) e os cidadãos.

Para tanto, o Estado vem se atualizando permanentemente, o que implica processos contínuos e preventivos que adaptem as entidades, os órgãos e os agentes públicos às agendas de políticas públicas e aos seus desafios, prevenindo problemas e resolvendo-os. Os processos de atualização da administração pública do estado do Rio Grande do Sul fazem referência às inovações que não surgem apenas como resultado de um novo desenho geral de estruturas ou de meras normas formais, mas sim em razão de melhorias nos mais altos níveis de decisão, com o objetivo de avançar no aumento da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos. Por conseqüência, mediante esses processos de atualização modernizante, aponta-se à modificação da cultura organizacional, tratando de superar a mentalidade burocratizada até a geração de visões compartilhadas, assim como à resolução de problemas vinculados à capacidade do governo para articular interesses e aumentar os níveis de legitimidade e governabilidade.

Nesse sentido, a forma mais usual da administração pública se relacionar com os cidadãos é pela via da prestação de serviços públicos. A mudança cultural que desafia a administração pública a voltar-se para o cidadão exige uma mudança conceitual muito importante para a modernização administrativa. Portanto, para um governo democrático e popular que possui como princípio radicalizar na direção da democracia participativa, inovar na forma de gerir o Estado significa inovar na forma de gerir a administração pública. Este artigo, portanto, trata objetivamente de uma dimensão da inovação a serviço da cidadania, relacionada ao cotidiano da administração pública e aos processos de trabalho, qual seja, a implantação de centrais de serviços ao cidadão, através do exemplo do TudoFácil no estado do Rio Grande do Sul.