Nuevos compromisos, viejos problemas : las cartas de servicios

Abstract

Los procesos de modernización administrativa que se han llevado a cabo se han desarrollado bajo la promesa de situar al ciudadano en el centro de los servicios públicos. En este trabajo se estudia la veracidad de ese propósito examinando las Cartas de Servicios de cuatro países europeos: Reino Unido, la pionera, Francia, Bélgica y España.

La introducción de estos instrumentos se realiza en un contexto que supone alterar el orden de valores tradicional preconizado por la NGP. Se discute cómo afecta ese cambio a la posición del ciudadano y sus efectos sobre la justicia social y la equidad, concluyendo que la NGP ofrece oportunidades para incorporar esos principios aunque no sea un resultado "natural" de sus propuestas.

El examen pormenorizado de los principios establecidos en las Cartas de Servicios, y de su evolución en Reino Unido, permite observar la emergencia de la concepción del ciudadano-cliente y la progresiva escalada del consumerismo en los servicios públicos británicos. Al mismo tiempo que se marginan los elementos más vinculados con la noción de la ciudadanía, se abre la posibilidad de otorgar al ciudadano un papel protagonista a través de la participación, la co-dirección y la co-gestión de los servicios. Pero para que esta propuesta no se quede en mera retórica o en una operación de marketing público, que favorece sobre todo a los directivos de las organizaciones prestadoras, es preciso tomar en cuenta las paradojas y contradicciones que su implantación suponen.

Las Cartas de Servicios de Francia, Bélgica y España muestran el intento de introducir, en contextos burocráticos, principios de eficiencia y eficacia que responden a similares orientaciones. Su examen permite abrir nuevos interrogantes acerca de la relación entre lo individual y lo colectivo en los servicios públicos.

La introducción de las nuevas orientaciones en los servicios públicos europeos se contempla como un reto, que abre un escenario diferente para los principales actores, políticos y gobernantes, directivos y empleados públicos, y simples ciudadanos. En el nuevo escenario todos pueden obtener ventajas o mejoras significativas, pero para ello habrán de hacer frente a un proceso que ni es lineal ni está libre de fuertes contradicciones.