A metodologia de avaliaçao da satisfaçao do consumidor dos serviços de saneamento : o caso da Companhia de Saneamento do Paraná

Abstract

No contexto da mudança do processo de gestão da Sanepar, o Acompanhamento dos Índices de Satisfação do Usuário dos Serviços de Saneamento paranaense impõe-se como fator essencial para o sucesso do novo modelo implantado. A avaliação da Satisfação do Consumidor tem sua importância ressaltada pela possibilidade de incluir no processo de acompanhamento das suas Unidades de Negócio, além de indicadores técnicos de desempenho, a perspectiva dos consumidores, objetivo final da cadeia de fornecimento. Assim como em muitos países do mundo, o setor de saneamento deve também estar preocupado com o bem estar do cidadão, com a saúde pública e com o correto fornecimento de serviços ao mesmo.

Esta pesquisa teve os seguintes objetivos: a) avaliar a partir da percepção dos usuários o Grau de Satisfação com as unidades de receita da SANEPAR; b) gerar indicadores comparáveis por tipo de UR; c) gerar um indicador único da Satisfação do Consumidor que indique a percepção global na empresa; d) complementar as informações de natureza interna (IQAD, Reclamações); y, e) constituir um banco de informações dos consumidores.

O modelo selecionado utilizou-se de metodologias avançadas de análise estatísticas que permitem o tratamento de informações da natureza em questão, bem como avaliar as relações causais entre as diversas variáveis envolvidas nas mensurações. O modelo é composto de 4 grandes variáveis: (a) a Desconformidade Percebida, que avalia os aspectos da qualidade percebida pelos usuários em relação aos serviços de saneamento; (b) Valor Percebido, que reflete a noção de custo/benefício dos serviços recebidos; (c) Satisfação Global, que retrata a avaliação global do fornecedor do serviços em questão; e (d) Fidelidade, que indica a intenção de troca caso seja disponibilizado outro fornecedor em sua área de concessão.

O resultado global da Sanepar alcançou o valor de 66,02%. Este indicador foi calculado considerando o resultado de todas as Unidades de Negócio da empresa, que, além do seu índice, receberam informações específicas sobre a qualidade de cada item avaliado pelo usuário, o que permite ações direcionadas de melhoria e investimentos dirigidos a correções em seus processo de gestão. Este indicador ainda alimentou o processo de planejamento estratégico e o de marketing corporativo, de forma a identificar pontos de melhoria em nível global para a empresa. Complementarmente, integrou os resultados do sistema de remuneração dos colaboradores de cada uma das Unidades de Negócio da empresa.