La integración de servicios presenciales a través del trabajo en red de los dispositivos y sus profesionales

Abstract

La problemática de la integración de servicios presenciales. Entendiendo por Servicios presenciales, aquellos que se materializan mediante el intercambio de conocimientos entre un miembro de un colectivo profesional específico (médico, profesor, asistente social, ...) y un ciudadano que se reconoce como el "cliente" del servicio; hablar de integración de este tipo de servicios, implica: -Aportar la visión de segmentación de clientes; esto es, de como se ofertan conjuntamente todos los servicios dirigidos a un colectivo específico. -Abordar la complejidad de cada situación específica cuando los dispositivos que se disponen para prestar servicios lo hacen desde una perspectiva genérica (sistema salud, sistema educativo, ...). Además esta problemática se ve acrecentada cuando los titulares de cada dispositivo pueden corresponder a niveles de administración diferentes (Administración local, administración regional, administración estatal) y cuando el prestador efectivo puede ser tanto público como privado.

El marco teórico: la coordinación horizontal. Entendiendo la coordinación como el proceso de creación y utilización de reglas de decisión, mediante las cuales dos o más actores se ocupan colectivamente de un entorno de trabajo compartido, se han identificado como instrumentos validos para materializarla en situaciones específicas de entornos complejos, dinámicos y de profesionales, las siguientes: -La creación de unidades transversales que integran recursos de diferentes especialidades verticales, cuando se pueden identificar transacciones críticas. Elemento clave: parte de procesos similares que se pueden agregar. -La identificación de un líder transversal que integra las actuaciones de las organizaciones implicadas y reporta el grado de consecución de objetivos. Esto es factible cuando se pueden identificar flujos de trabajo críticos desde la perspectiva de los clientes, y cuando se pueden establecer objetivos de mejora tanto para las propias organizaciones como para sus responsables Elementos claves: perspectiva de cliente, objetivos de mejora y líder. -La creación de espacios de interrelación para el intercambio de información y seguimiento de los objetivos de mejora. Esto es factible cuando se pueden establecer objetivos de mejora compartidos por las propias organizaciones implicadas y sus responsables. Elementos claves: objetivos de mejora y espacios de relación. -La gestión de proyectos que permiten concentrar la atención directiva en la introducción de cambios. -Redes de relación profesional (aplicación de las nuevas tecnologías). Fortalecer la cultura de la coordinación mediante el sentido común de la misión compartida, la socialización de profesionales, estilos de dirección participativos.

Solución específica para la atención a los memores en riesgo. La plasmación de los instrumentos de coordinación horizontal que permiten un trabajo en red de los diferentes dispositivos involucrados (salud, educación, seguridad ciudadana, justicia y servicios sociales), se está trabajando a diversos niveles: -A nivel territorial con la creación de Comisiones territoriales donde se articulan las políticas preventivas derivadas del trabajo comunitario y se intervienen en la validación de los Planes de mejora de núcleos familiares individuales. En estas Comisiones tienen representación todos aquellos dispositivos que actúan en un determinado territorio, tanto instituciones públicas como privadas, siendo las delimitaciones territoriales flexibles (supracomarcales, comarcales, municipales o de barrio). En cada ámbito geográfico se definen los líderes transversales genéricos (Referentes únicos de cada caso), los protocolos de actuación y se dilucidan las problemáticas que no se ajustan totalmente a los protocolos aprobados. -A nivel global donde se definen las diferentes políticas públicas en respuesta a las demandas surgidas de las Comisiones territoriales. También con un carácter interadministrativo.

La implantación se está llevando a cabo utilizando técnicas de gestión de proyectos en base a pruebas piloto.

Desarrollo futuro de la experiencia. En base a los resultados obtenidos se está diseñando la ampliación del alcance de la experiencia a otras problemáticas como son: -Atención a la tercera edad, -Atención a los casos de maltrato familiar, -Atención a disminuidos.