A metodologia de avaliaçao da satisfaçao do consumidor nos serviços de fornecimento de energia elétrica : o caso da Agencia Nacional de Energia Elétrica

Abstract

O Acompanhamento dos Índices de Satisfação do Consumidor no Setor Elétrico impõe-se como fator essencial para o sucesso do processo de implementação das novas normas que regem este setor. Sob o ponto de vista do Órgão Regulador do Setor Elétrico, a avaliação da Satisfação do Consumidor tem sua importância ressaltada pela possibilidade de incluir no processo de acompanhamento das empresas, além de indicadores técnicos de desempenho, a perspectiva dos consumidores, objetivo final da cadeia de fornecimento. Assim como em muitos países do mundo, o setor de utilidades públicas deve também estar preocupado com o bem estar do cidadão e o correto fornecimento de serviços ao mesmo.

O peso do poder monopolista das diversas concessionárias de energia no Brasil pode configurar uma despreocupação com aspectos de avaliação do consumidor. Se os controles estabelecidos estivessem centrados apenas no desempenho técnico, a preocupação com o atendimento excelente, com novos serviços e novas opções ofertadas ao mercado estarão relegadas para segundo plano.

Este projeto teve os seguintes objetivos: (1) Avaliar a partir da percepção dos usuários o Grau de Satisfação com as concessionárias de energia; (2) Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa; (3) Gerar um indicador único da Satisfação do Consumidor que indique a percepção global no setor; (4) Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); (5) Constituir um banco de informações dos consumidores.

O modelo selecionado utilizou-se de metodologias avançadas de análise estatísticas que permitem o tratamento de informações da natureza em questão, bem como avaliar as relações causais entre as diversas variáveis envolvidas nas mensurações. O modelo é composto de 4 grandes variáveis: (a) a Desconformidade Percebida, que avalia os aspectos da qualidade percebida pelos usuários em relação aos serviços de cada concessionária; (b) Valor Percebido, que reflete a noção de custo/benefício dos serviços recebidos; (c) Satisfação Global, que retrata a avaliação global do fornecedor do serviços em questão; e (d) Fidelidade, que indica a intenção de troca caso seja disponibilizado outro fornecedor em sua área de concessão.

O resultado global no setor de Distribuição de Energia Elétrica alcançou o valor de 62,80%. Este indicador foi calculado considerando o resultado de todas as companhias distribuidoras no Brasil, que, além do seu índice, receberam informações específicas sobre a qualidade de cada item avaliado pelo usuário, o que permite ações direcionadas de melhoria e investimentos dirigidos a correções em seu processo de gestão. Para a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), os resultados ofereceram a perspectiva do usuário integrando seu sistema de fiscalização das concessões, complementando os indicadores econômico-financeiros e técnicos de cada empresa concessionária.