O serviço de atendimento ao cliente e o respeito ao consumidor : o caso BB responde

Abstract

O BB Responde é o Serviço de Atendimento aos Clientes do Banco do Brasil, uma empresa de economia mista, com mais de dois séculos de atuação no País. Criado em novembro de 1996, veio organizar, centralizar e sistematizar uma série de iniciativas do gênero que espontaneamente surgiam na Empresa.

O BB Responde funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ininterruptamente, recebe cerca de 15 mil demandas por dia, distribuídas entre pedidos de informação, reclamações, sugestões, críticas, denúncias e elogios. Desde sua criação até hoje, o BB Responde acumula cerca de 7 milhões de contatos, todos eles solucionados, que trouxeram satisfação a cerca de 90% de seus usuários.

Há várias formas de acessar o serviço. A mais demandada é a ligação grátis para o número 0800 78 56 78, seguida pelas ocorrências registradas no site do BB na Internet (www.bb.com.br). O interessado pode também acessar o serviço utilizando um dos 30 mil terminais de auto-atendimento do Banco, distribuídos por todo o País, ou por meio de correspondências e fax.

Pela natureza dos serviços que presta, o BB Responde é responsável pela qualidade da comunicação entre o Banco e seus clientes/usuários. Valendo-se de sistema informatizado que interliga todas as dependências da empresa no País em tempo real, o BB Responde disponibiliza banco de dados de grande utilidade para toda a empresa e para suas áreas estratégicas. Através de seus arquivos, a empresa conhece seus pontos fortes e fracos, pode localizar vulnerabilidades e oportunidades negociais, pode, enfim, reciclar-se de forma segura, com base na expectativa e nos desejos dos seus diversos públicos.

Tudo isso só foi possível porque algumas questões fundamentais antecederam o empreendimento. O comprometimento da cúpula da Empresa, aliado às parcerias com as diversas áreas de negócios e serviços, proporcionou ao BB Responde o respaldo necessário para obter a adesão e o engajamento de todos os funcionários.

Sustentando algumas crenças e convicções que refletem o respeito ao cliente-cidadão, o BB Responde assumiu, rapidamente, seu lugar de coordenador de um complexo sistema de comunicação, que envolve a todos. Uma gerência em Brasília, e uma central de atendimento no Rio de Janeiro são suficientes para, fisicamente, manter atuante um sistema integrado de perguntas, respostas e investigações, que compõem um banco de dados dinâmico e estratégico.

A filosofia de atuação do BB Responde está apoiada na convicção - compartilhada por todos - de que todo e qualquer usuário do sistema, independentemente do nível de reciprocidade mantido com o Banco, merece ser ouvido com atenção, respeito e cortesia. O Cliente é nosso melhor consultor, pois cada reclamação ou cada consulta representa uma oportunidade de a Empresa vir a se conhecer melhor e descobrir novas oportunidades de negócio.

O sucesso do empreendimento pode ser atestado pelo reconhecimento interno de todos os funcionários, em pesquisas internas. Externamente, o reconhecimento vem em forma de prêmios e títulos. Detentor do Certificado de qualidade ISO 9002, desde novembro de 1998, o BB Responde tem recebido premiações de entidades ligadas à Defesa do Consumidor e da mídia especializada, constituindo também referência de benchmarking para empresas públicas e privadas.

Ponto de contato para as relações institucionais com os Órgãos de Defesa dos Direitos do Consumidor , com os setores de atendimento do Sistema Financeiro e com entidades governamentais, o BB Responde articula contatos e viabiliza soluções de qualidade. Por isso, é um dos maiores responsáveis pela qualidade do atendimento, uma função empresarial e social que promove a cidadania e contribui para a melhoria da qualidade de vida da população.