Desafío 1: "Customerizing"-centralizacion en el ciudadano (empowerment)

Abstract

La concepción del ciudadano como cliente de los servicios de la administración representa un "giro copernicano" en la base legitimadora política del Estado1. El cliente es el centro de esta tercera revolución .Es una revolución de conceptos, de principios y en la que los sistemas actuales no sirven, no valen; hay que ir a un concepto nuevo distinto, en el que hay que pensar que el cliente es el eje, el centro, y todo hay que hacerlo con creatividad. Y ésta es la palabra clave. La revolución está en el cliente y en la creatividad".

El Customerizing, que es la centralización en el cliente, es de larga data. Ya antes -en el sector privado- se ilustró con la consigna de que "el cliente siempre tiene la razón" o "el cliente es el rey" o "el consumidor es el soberano". Hoy más que nunca, la empresa privada se centra en el cliente. Tom Peters dice: "En el papel estelar de esta película: nuestros clientes. Los japoneses hasta tienen un concepto especial. "Anshin", que significa estar en contacto, es decir la obligación de ser capaz de conectarse efectivamente con el cliente, más allá de la perspectiva formal occidental. El lema de los empresarios japoneses es "Okiasuma wa kamisama desu" que significa: "El cliente es dios".

Centralizar la acción en el cliente no debe ser una consigna vacía, debe ser la esencia del municipio. Hay que salir de los paradigmas y escuchar al cliente, pues las ideas surgen de los ciudadanos. Hay que saber lo que el cliente quiere y para ello hay que preguntarlo (y no suponerlo).

Por eso, el paradigma fundamental de cualquiera administración municipal que quiera prestar servicios, o producir con calidad es escuchar permanentemente al ciudadano.

En muchos casos, la toma de decisiones políticas se fundamenta, exclusivamente, en la información proporcionada por los servicios técnicos públicos, ignorando cuáles es la opinión pública. Se practica una "endogamia informativa".

En muchas corporaciones locales los flujos de información de los ciudadanos hacia la gestión municipal son escasos o insuficientes, pues existe una tendencia a subvalorar, e incluso a otorgarle mayor credibilidad a la percepción o a la información producida por la propia organización y a dar menor credibilidad a aquella que tiene un origen externo".

Por eso, es preciso organizar un sistema que permita conocer cuáles son los problemas y las necesidades de los ciudadanos. Existen numerosos mecanismos que permiten oír al cliente: Atención de quejas, sondeos de opinión/encuestas y entrevistas, consejos de clientes, teléfono gratuito y acceso al correo electrónico, ombudsman institucional, sistema de sugerencias, consulta (referendum), células de planificación, foros ciudadanos, comités consultivos y comités o paneles de usuarios.