Aspectos estratégicos e operacionais da avaliaçao da satisfaçao do usuário dos serviços públicos essenciais

Abstract

O setor de Utilidades Públicas brasileiro tem se modificado de forma bastante rápida nos últimos anos, principalmente associada a novas configurações de participação de mercado, e novos players internacionais operando no mesmo. A cada novo cenário, opções diferentes são levadas aos consumidores, que estabelecem outros parâmetros para avaliação dos seus prestadores de serviços atuais.

Num mercado cada vez mais competitivo e globalizado, a avaliação da percepção do consumidor quanto a sua Satisfação é de essencial importância para o sucesso e o realinhamento da estratégia das empresas. E este cenário exige cada vez mais instrumentos confiáveis, que tragam informações corretas para que as decisões possam ter bases mais sólidas. Ao mesmo tempo, estes instrumentos devem ser robustos para permitir a avaliação das concessionárias nas diferentes regiões brasileiras, permitindo a comparação entre estas, e com indicadores internacionais compatíveis com o setor em questão.

Portanto, o desafio das pesquisas de satisfação não se resume a simplesmente descrever o mercado, mas também devem dar instrumentos aos decisores para prever soluções e movimentações caso modificações sejam feitas na estratégia da organização. Deve auxiliar não só a identificação de pontos fortes e fracos, mas também indicar a prioridade destes na perspectiva dos consumidores, e o impacto que estas alterações podem oferecer no Resultado final de Satisfação com o prestador de serviços de Utilidades Públicas.

Para este fim, modelos tradicionais (descritivos) tem capacidade limitada, e existe a necessidade de migração para modelos causais, que, além de descrever, permitam a identificação de pesos relativos de cada atributo sobre a resposta do consumidor.