A Ouvidoria-Geral da Previdencia Social e o respeito a cidadania

Abstract

Criada como instrumento de melhoria da qualidade a Ouvidoria-Geral da Previdência Social traduz a nova concepção de Governo que visualiza o cidadão como cliente prioritário.

A criação desse novo canal a partir de 20/08/1998 proporcionou ao cidadão livre acesso para apresentar suas reclamações, críticas e sugestões relativas à prestação dos serviços no âmbito previdenciário público, oxigenando a estrutura funcional, facilitando decisões estratégicas e permitindo ao Ministério implementar ações coincidentes com os anseios da Sociedade.

O volume de demanda atualmente registrado - cerca de 200.000 registros - supera a expectativa do Ministério, sendo possível afirmar entre os fatores determinantes para que isso ocorresse : a) redução do tempo de solução dos processos de benefícios; b) rápida implementação das propostas de melhoria de atendimento sugeridas pela Sociedade; e c) eficácia na apuração das denúncias de fraudes e irregularidades.

A Previdência Social pública brasileira era conhecida como má prestadora de serviços, tendo sua imagem vinculada a uma burocracia gigantesca e ineficiente. Esta realidade que se projetou alterar com a implantação de inúmeros instrumentos de melhoria, dentre eles o atendimento prioritário e com qualidade através da Ouvidoria-Geral que busca dentro da organização a solução do problema concreto apresentado pelo solicitante.

Clientela visada: a) 20 milhões de beneficiários diretos, sem considerar dependentes e pensionistas; b) 30 milhões de Contribuintes Individuais; c) 45 mil servidores - Ministério da Previdência e Assistência Social-Instituto Nacional do Seguro Social (MPAS/INSS) - "Áreas Solucionadoras"; y d) 1.100 Agências da Previdência Social - Rede Operacional.

Função Social da Ouvidoria : a) para a Sociedade - Interesse Coletivo : a atuação da Ouvidoria-Geral possibilita o efetivo controle social da qualidade dos serviços de natureza pública, incluindo a participação do cidadão comum que não tem vínculo direto com a Previdência Social, exercendo um direito difuso de postular, ensejando a valorização e o fortalecimento dos valores ligados à cidadania; b) para os Usuários-Clientes : maior transparência dos processos internos, mediante o acompanhamento do fluxo de atendimento, permitindo-lhe interagir na rápida solução de seus processos, gerando imediata credibilidade, em especial pela ação da Ouvidoria como seu legítimo "procurador-institucional", reforçando seu poder de pressão para melhoria da qualidade; y c) para a Previdência Social : promoção de mudanças a partir das necessidades e anseios da Sociedade, gerando melhoria da imagem institucional, resgatando a credibilidade e fortificando a identidade institucional.