Búsqueda de la calidad : un reto en la gestión de la seguridad

Abstract

La búsqueda de la calidad máxima en sus productos y servicios, es una característica de las organizaciones modernas. A lo largo de los últimos años el concepto de calidad ha ido evolucionando y hoy no se concibe plantear la excelencia de una organización sin que ésta esté orientada a la satisfacción de las necesidades de sus receptores. Para una organización pública estos destinatarios son ciudadanos cada vez más conscientes de su derecho a disponer de unos servicios de calidad. Si esto es válido para cualquier ámbito, al hablar de seguridad estamos ante una obligación ineludible.

En las organizaciones orientadas a la seguridad, como la Policía, la búsqueda de la mejora de la calidad del servicio presenta unas características específicas en las que entran en juego los derechos y libertades fundamentales de las personas, no solo sus propiedades sino también su seguridad física, e incluso su propia vida.

Por todo ello, a los estándares que nos sirven de referente para considerar que los servicios de una organización tienen unos niveles de calidad adecuados, hay que añadir necesariamente los derivados de estos factores específicos ineludibles. Es por ello por lo que la calidad, en las organizaciones encargadas de gestionar la seguridad, es no sólo una demanda ciudadana, sino un auténtico componente de legitimidad social y de garantía de su compromiso con la sociedad de actuar profesional y democráticamente. La mejora de la calidad de los servicios, implica previamente la plena concepción de los mismos como un derecho de todos los ciudadanos. Desde esta perspectiva, es una obligación de todas las Administraciones Públicas, proveer de seguridad bajo los principios de la calidad.

En definitiva, la organización debe estar volcada hacia el usuario, es decir el ciudadano y sus necesidades específicas, y para ello son importantes los procedimientos, los circuitos, las normas, pero por encima de todo es necesaria la implicación de los miembros de la organización en la búsqueda permanente de los círculos de calidad. La búsqueda de la calidad incide en la mayoría de ámbitos de actuación, pero por sobre todo se compromete imprescindiblemente en la gestión de los recursos humanos.

Es por ello que cuando la Policía Provincial de Neuquén estructuró un programa piloto para la implantación de un sistema de la calidad, siguiendo los protocolos QOSI (Sistema de Calidad para Policías, desarrolla por la Universidad de Barcelona- España)para organizaciones de seguridad, consideró imprescindible conseguir la máxima implicación de todo el personal implicado en el proceso. La experiencia nos está demostrando que difícilmente se puede hablar de un servicio policial de calidad, orientado plenamente al servicio de la colectividad, si no se alcanza previamente dicha implicación. En esta ponencia se desarrollan los programas desarrollados en dicha experiencia, así como sus resultados hasta el momento.