Calidad en la administración pública : el caso del gobierno del estado de Puebla

Abstract

La calidad total se puede definir como la "ausencia de debilidades por factores ilógicos ". Esto es un ideal, también llamado "cero defectos".

La búsqueda de la calidad se debe fundamentalmente a un cambio en la configuración de los mercados, a la globalización, y a la competencia cada vez mayor entre las empresas. Estas transformaciones exigen a las instituciones contar con herramientas que les permitan reducir costos, optimizar procesos y mejorar la atención al cliente. Entre ellas destacan principalmente: a) Normas ISO 9000 (International Standars Organization); b) Modelos de mejora en la gestión; y c) Teorías como las 5's japonesas y el Kaizen de Masaaki Imai

El enfoque actual de calidad excede el de contar con un producto bien hecho, se concentra hacia un concepto mucho más amplio, la satisfacción del cliente.

Cuando se traslada este concepto de calidad hacia la Administración Pública, hay que considerar la evolución que ha sufrido el sector público en los últimos años. Actualmente, México enfrenta un proceso de descentralización en ámbitos como educación, salud, seguridad pública, asistencia social y construcción de infraestructura. A través de un federalismo paulatino los Gobiernos Estatales y Municipales adquieren, año con año, un mayor número de compromisos para satisfacer las necesidades de sus habitantes, lo que se traduce en más servicios públicos otorgados directamente por los gobiernos locales a la ciudadanía.

En México, hablar de calidad en la Administración Pública es prácticamente una novedad. Los procesos gubernamentales certificados bajo normas internacionales como ISO 9000 son pocos y el desarrollo de estándares de servicio que giren sobre las necesidades de los usuarios se encuentra en una etapa de gestación.

En Puebla, particularmente al interior de la Secretaría de Finanzas y Desarrollo Social, instrumentamos un Programa de Calidad Total, que inició con un diagnóstico organizacional, donde participó todo el personal de la secretaría.

Posteriormente, iniciamos la segunda etapa del Programa de Calidad Total, que se integra por siete proyectos: Capacitación, disciplina organizacional, planeación estratégica, comunicaciones, premio interno de calidad, renovación física y certificación ISO 9000.

Gracias al impulso y la visión de nuestro gobernador y al apoyo del personal de la secretaría, quienes son finalmente los responsables del éxito de este programa, estamos logrando esta transformación. Este proceso de cambio, servirá para beneficiar a quienes nos debemos los funcionarios públicos, generando certidumbre y ganando la confianza de la gente.