O projeto padroes de qualidade do atendimento ao cidadao

Abstract

Tendo em vista a preocupação em oferecer mais transparência às ações governamentais e aumentar a participação do cidadão na gestão pública, o Governo Federal, por meio da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão está implementando Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão. Dentro disso, destaca-se que o projeto deriva da premissa básica de que o controle social, ou seja, a disponibilização de condições para que os cidadãos possam avaliar os serviços de atendimento que lhes são oferecidos e cobrar do Estado a melhoria desses serviços, constitui-se em fator decisivo para a evolução da administração pública.

O Decreto n§ 3.507 de 13.06.2000 definiu a obrigatoriedade do estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento a todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. O estabelecimento de padrões de atendimento significa firmar um compromisso público com o cidadão sobre como o serviço será prestado pela organização. Nesse sentido, o conjunto de padrões estabelecido por uma organização deve ser compreendido como uma carta de obrigações da organização ou uma carta de direitos do cidadão. O decreto determina que os compromissos deverão ser estabelecidos a respeito de:

atenção ao tratamento dispensado ao cidadão; prioridades a serem consideradas no atendimento; tempo de espera para o atendimento; prazos para cumprimento dos serviços; mecanismos de comunicação com os usuários; procedimentos para atender a reclamações; formas de identificação dos servidores; sistemas de sinalização visual; e condições de limpeza e conforto das instalações.

O estabelecimento dos padrões não seria eficaz, caso não fosse acompanhado de uma avaliação periódica de desempenho. Assim, inclui-se não apenas a mensuração direta do padrão, isto é, se o mesmo foi alcançado ou não, mas também, e especialmente, a avaliação da percepção do usuário em relação ao grau de satisfação do atendimento prestado pela organização. Nesse sentido, justifica-se a implantação do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação dos Usuários dos Serviços Públicos cujo objetivo geral é institucionalizar a importância do "olhar" do cidadão na formulação e gestão dos programas e políticas públicas.

Para tanto, o Sistema será responsável por realizar pesquisas nacionais periódicas sobre os serviços de governo, que pautarão a construção de um indicador nacional de satisfação, e paralelamente, oferecerá assistência metodológica às organizações para que elas mesmas realizem suas pesquisas.

O texto tem como objetivo apresentar as dificuldades e pontos críticos enfrentados e resultados obtidos pelo desenvolvimento de uma ação específica do governo federal brasileiro, sob a responsabilidade de um órgão central para institucionalizar o foco no cidadão como uma prática corriqueira na gestão de toda organização pública. Tal ação, denominada Projeto Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, foi iniciada efetivamente em março de 1999, com o desenvolvimento da 1o pesquisa nacional de satisfação dos usuários dos serviços públicos, e tem como data de conclusão prevista junho de 2002, com a divulgação da avaliação de satisfação das organizações públicas federais que atendem diretamente ao cidadão. Espera-se que a análise do desenvolvimento e resultados alcançados por este projeto ofereça subsídios para uma melhor compreensão do nível de atenção da administração pública para a efetiva inclusão de manifestações do cidadão para a melhoria da qualidade dos serviços prestados.