El Instituto Autárquico Provincial de Obra Social : el compromiso de los trabajadores para implantar la calidad en sus servicios

Abstract

El Instituto Autárquico Provincial de Obra Social (IAPOS) es el organismo del Estado que Administra la Obra Social y la cobertura de Salud del Personal de la Administración Pública de la provincia de Santa Fe. Los dilemas y los problemas, y las demandas y necesidades de modernización, han sido similares a las que se presentan en otras áreas de la administración pública.

El Equipo de Rediseño del Estado de la Unión Personal Civil de la Nación, fue convocado por las máximas autoridades del organismo para liderar, mediante la utilización de los métodos y herramientas desarrollados durante los últimos cuatro años de trabajo en reforma del Estado, el proceso de cambio orientado a implantar calidad de servicio.

El equipo de proyecto fue conformado por personal de la Dirección de análisis administrativo del IAPOS (2 personas), por miembros del Equipo de Rediseño de la UPCN (6) y por directores del Organismo (5).

Estrategias: -De capacitación, sensibilización y refuncionalización de la totalidad del personal; -Orientadas a alcanzar mejoras en los sistemas de funcionamientos internos y en la calidad de servicios; -Orientadas al desarrollo de una mirada compartida sobre misiones generales de la organización, de las características de los problemas existentes y de las "enfermedades" propias de la organización.

Objetivo general fijado: Implantar un sistema de calidad dentro el organismo con atributos de utilización correcta de recursos, de satisfacción del usuario, de gestión de calidad, de optimización de procesos y de satisfacción laboral.

Metas fijadas para el primer año de trabajo: -Diseño de servicios y rediseño de procesos vinculados a la gestión administrativa, a la atención al público y a la tramitación de servicios complementarios; -Diseño de servicios y rediseño del proceso de trabajo considerado como el más importante en cada una de las áreas no afectadas en el punto anterior; -Documentación de procesos existentes y documentación de procesos rediseñados (manual de procedimientos); -Elevar el grado de satisfacción del usuario en un 30%; -Disminución en los sobreprecios de prestaciones, a causa de demoras en pagos en un 50 %; -Aumento del grado de satisfacción laborar en 40 %.

Metas fijadas para el segundo año: -Sistema de calidad en funcionamiento; -Manual de calidad en vigencia; -Indicadores de gestión y de evaluación definidos y probados.

Los logros alcanzados en el primer año son debidos a: -Compromiso de la Dirección; -Existencia de equipo de proyecto centralizado; -Fijación de claras metas, objetivos y ambiciones de Calidad; -Análisis meticulosos de procesos y de diseño de servicios; -Cuantificación de costos de la no-Calidad y de la no-conformidad; -Participación genuina del personal; -Herramientas de trabajo que fomentan el sentimiento de pertenencia.