Normas de calidad en servicios públicos municipales

Abstract

El presente trabajo aborda el asunto de la calidad de los servicios públicos municipales desde una perspectiva propia de la administración pública. Rechaza el traslape mecánico e irracional de las normas "ISO 9000" para certificar -que no garantizar- la calidad de los servicios.

Al reconocer las limitaciones de infraestructura, de equipo técnico administrativo y de recursos humanos en más del 90% de los municipios mexicanos, sugiere que la certificación y, en especial la garantía de la calidad de los servicios públicos que proporciona el gobierno municipal debe ser una construcción teórica y práctica que la administración pública ha de realizar en el edificio del gobierno.

Si se analiza la situación en la que son administrados los municipios pequeños, aquellos que tienen pocos recursos e infraestructura y población, se pueden construir indicadores de un buen gobierno, definir desempeño promedio, aceptable y sobresaliente de la administración pública.

La neofilia administrativa, el interés de lo nuevo sólo por ser nuevo, ha llevado al absurdo de imponer las normas "ISO 9000" a municipios con muy diferente capacidad técnica, económica y humana. La moda de la globalización pretende uniformar la diversidad en un afán neofílico -el endiosamiento de lo nuevo sólo por ser nuevo- generando disparidades y competencias inequitativas que en última instancia desvían los escasos recursos del desarrollo social hacia la compra de "cartas de buena conducta" para el lucimiento del gobernante en turno.

Considero que sí es posible y deseable que los administradores públicos construyamos un sistema de normas y medición de la calidad de los servicios públicos que respete las diferencias, la cultura y los recursos de los gobiernos municipales. También es posible diseñar un sistema de competencia intergubernamental que incentive la administración de calidad en beneficio de los ciudadanos, no de los vendedores de certificados de calidad.

Una administración pública que mire hacia adentro, hacia sus potencialidades más que a sus limitaciones, puede ayudar a rescatar la cultura de la calidad y el humanismo que deben ser símbolos de la nueva administración, ya que hoy se percibe a la burocracia enferma y a la ciudadanía inconforme, sin saber exactamente cómo lograr un cambio positivo.

En el análisis de costo-beneficio, es probable que la certificación de la calidad -en manos de empresas que han encontrado en este proceso un buen negocio- tiene en la actualidad un balance negativo en contra del ciudadano y del mismo empleado del poder público. Hace falta una revisión a fondo de los costos, de los métodos y de los indicadores en que se basan las compañías "privadas" de certificación para otorgar diplomas a la administración "pública".

Es preciso también revisar el grado real en el que los trabajadores sienten y practican la "nueva filosofía de la calidad", en un choque cultural que los lleva a pensar y hacer su trabajo en una forma diferente a como lo hacían durante los últimos treinta años.