Experiencia prática de pesquisa de satisfaçao dos usuários do serviço público

Abstract

No 2do. semestre de 2000, pela primeira vez, o governo brasileiro realizou, de forma pioneira e experimental, uma pesquisa de satisfacao dos usuários dos servicos públicos. A pesquisa procurou desconectar a avaliacao do usuário da avaliacao do governante de plantao, por se tratar de coisas absolutamente distintas. Procurou ainda contrapor as opinioes de usuários e nao-usuários dos servicos. Tratou-se de uma pesquisa amostral, com cobertura de 8 mil domicílios, gerando uma base de dados extremamente rica para os formuladores de políticas públicas.

Essa experiência foi sugestiva em diversos sentidos: perceber às reais aspiracoes da populacao em relacao aquilo que esperam das políticas públicas; oferecer uma primeiro caminho metodológico para afericoes constantes; criar um sistema nacional de afericao permanente de satisfacao dos usuários dos servicos; mas, sobretudo, dar voz aos usuários dos servicos públicos, partindo da premissa de serem eles os interessados maiores no desenho e implementacao de políticas públicas.

O propósito desse artigo é expor essa experiência e recolher subsídios para essa discussao para aprofundar essa prática.