Reingeniería de servicios municipales : el caso de las licencias en el municipio de Zapopan, Jalisco, México

Abstract

El Ayuntamiento de Zapopan, del Estado de Jalisco en México, en la definición de su Plan de Desarrollo Municipal 1998-2000, orienta su actuar a las exigencias del nuevo concepto de la administración pública. La planeación estratégica combinada con la participación ciudadana son los elementos que coadyuvan a hacer frente a este reto.

El caso expuesto se refiere a la reingeniería del proceso de licencias de giros comerciales, cuyo objetivo fue elevar la calidad del servicio a la ciudadanía por medio de simplificar los trámites y reducir el tiempo de respuesta. Esta dependencia tiene como función llevar el control del padrón fiscal y la expedición de licencias, permisos y autorizaciones para el funcionamiento de giros y anuncios. Cuenta actualmente con un padrón de 27,179 cédulas. Cada mes se emiten aproximadamente 200 cédulas para negocios que no necesitan inspección y 350 licencias para giros blancos adicionales, así mismo, 10 cédulas para negocios que necesitan ser inspeccionados y 24 licencias para giros controlados adicionales.

Para iniciar el caso se aplicó una encuesta de satisfacción ciudadana a 186 usuarios sobre su percepción de la calidad y los servicios que se prestaban. Los aspectos que calificaron más bajo fueron la duración del trámite con una calificación de 6.41 y facilidad del mismo con 6.77. Entre los aspectos que la ciudadanía considero más importantes fueron en primer término, la facilidad con que se realiza el trámite, seguido de la información y orientación recibida y muy de cerca la duración del mismo.

La intervención de reingeniería se realizó de mayo a diciembre de 1998, realizada en cinco fases: a) Enfocar: Se identificó como proceso prioritario el trámite de licencias de giros blancos y restringidos, permisos y anuncios; b) Definir: Se obtuvo el microproceso con flujograma de recorrido; c) Analizar: Se analizó la capacidad, estabilidad y eficiencia del proceso; d) Mejorar: El equipo de reingeniería validó el análisis e hizo las propuestas; e) Institucionalizar: Mediciones del proceso, capacitación al personal, documentación y cambio de sistema y equipo.

Además se integró el dictamen de uso de giro a la solicitud de licencia. Se cambió el formato de la cédula con una nueva imagen la cual incluye los derechos y obligaciones del contribuyente; se crearon trípticos informativos, señalización e impresión de requisitos propios del giro a tramitar. Y finalmente se capacitó al personal de ventanilla para desarrollar funciones múltiples, entre otros logros. El personal recibió capacitación para desarrollar las habilidades técnico-administrativas, y sociales detectadas a través de un estudio de identificación de habilidades y destrezas.

En resumen, dados los resultados, la experiencia de reingeniería del proceso de emisión de licencias de giro en la Oficialía Mayor de Padrón, Licencias y Desarrollo Económico, ha abierto la puerta para futuros desarrollos de la administración pública municipal.