Construir reputación y compromiso a través del liderazgo transversal: de la comunicación institucional a la gestión comunitaria

Abstract

En esta ponencia se examinarán las claves para trabajar en los espacios públicos (Estado, administración pública, empresas públicas) con el objetivo de mejorar la reputación que los ciudadanos perciban de sus organizaciones públicas prestatarias de servicios, y del compromiso que éstos puedan tener con ellas para así poder construir políticas públicas eficientes que se trasladen a cada rincón que la organización deba abarcar.

La comunicación institucional ha trabajado de forma tradicional con el desarrollo de nuevas herramientas (estructuras de comunicación y canales de comunicación) a lo largo del siglo XX de forma unidireccional. Mientras que en un escenario de gobernanza mediática del siglo XXI desde la esfera pública tendremos que trabajar con una perspectiva, enfoque y herramientas propias de la gestión comunitaria que permitan a los gestores públicos la interactuación con los ciudadanos, usuarios finales de las políticas públicas, consiguiendo así una retroalimentación generada en espacios de participación. Avanzar y progresar hacia un modelo donde la comunicación no termine cuando es recibida por el ciudadano, sino que ésta sea una fase más del proceso comunicativo en el espacio público logrará beneficios tales como mejorar la estabilidad del sistema haciendo que éste sea más receptivo a las demandas ciudadanas, de tal manera que la reputación de las organizaciones públicas crecerá y el compromiso ciudadano hacia ellas aumentará porque las sentirán como propias.

Estas herramientas cobran aún más importancia en escenarios de rendición de cuentas, donde ésta es posible y cuando hay canales que la fomentan y la mejoran, colaborando a que el ciudadano pueda identificar correctamente al prestatario de servicios públicos y examinar la eficacia de las organizaciones para sus necesidades y las de su sociedad, con lo que de esta manera podrá imputar el éxito o el fracaso de las actuaciones a autoridades electas o delegadas que dependan de las electas.