La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad conforme ISO 9001 en el Ministerio de Hacienda de El Salvador como paso previo para la adopción del Modelo de Gestión para el Éxito Sostenido

Abstract

Con el propósito de mejorar los servicios al cliente y la eficiencia operativa de la institución, afectados por factores como la falta de procedimientos documentados y estandarizados y trámites lentos y engorrosos, en 1997 el Ministerio de Hacienda inicia un cambio radical en su manera de gestionar la institución con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001.

La implementación se inició en las dependencias de mayor atención a usuarios externos como la Dirección General de Aduanas (DGA), Dirección General de Impuestos Internos (DGII) y el Tribunal de Apelaciones de los Impuestos Internos y de Aduanas, logrando la certificación en febrero de 1999, con AENOR de España.

Los beneficios obtenidos dieron impulso para continuar en 1999 con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en otras dependencias como la Dirección General de Tesorería (DGT) y la Unidad de Auditoría Interna (UAI), las cuales se certificaron en 2001. Para el 2004, el Ministerio de Hacienda ya había logrado la certificación de las once dependencias restantes para completar la implementación del Sistema de Calidad en toda la institución.

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el Ministerio de Hacienda, ha producido importantes resultados en la estandarización de procedimientos buscando la eficiencia operativa y mejores servicios a los usuarios. Dentro de estos resultados podemos destacar los siguientes.

a) La reducción del tiempo de entrega del Número de Identificación Tributaria (NIT) de 3 días hábiles a 8 minutos.

b) Trámite para primera matrícula para vehículos nuevos y usados, por el trabajo conjunto entre SERTRACEN y MH como resultado de esta coordinación se dejaron de digitar 46,800 declaraciones en el año.

c) Trámite de maquina registradoras el cual tuvo una reducción de 56 días a 18 días, y está en proceso de reducirlo a un día.

d) La Autorización de correlativos presentados personalmente por los contribuyentes (52,000 trámites al años) se realizan actualmente en línea a través del Portal Web del Ministerio de Hacienda.

Como parte del proceso de mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad se han definido los procedimientos para las mediciones sistemáticas siguientes: Auditorías Internas de Calidad, Medición de la Satisfacción del Cliente, Medición de los Procesos Claves, Seguimiento de Quejas y Denuncias que nos generan una serie de datos para el análisis y mejora continua.

La búsqueda de la mejora continua nos ha permitido ser galardonados con el premio "Reconocimiento a las Mejores Prácticas" en su primera edición, otorgado por la Presidencia de la República a través de la Oficina Administradora del Premio ES Calidad, convirtiéndose en el año 2011 en la primera institución en obtener dicho galardón, por el que compiten también empresas privadas y nuevamente en el año 2013 se obtuvo tan honorable presea.