Sistemas de gestión de la calidad y sistemas de administración receptiva: normas ISO y carta compromiso con el ciudadano

Abstract

El antiguo paradigma burocrático procedimental que regía la gestión de las Administraciones Públicas iberoamericanas, felizmente se ha corrido hacia el Ciudadano como eje y destinatario final de su función, atrayendo ello una nueva concepción y desarrollo de los servicios públicos. Así se instala el "sistema de gestión de la calidad" y los "servicios públicos de calidad", con eje en la demanda social. Cuál es el mejor camino para arribar a servicios de "calidad" en la Administración Pública actual es la respuesta a la que debemos acceder luego de conocer las mayores bondades de las disímiles modalidades de su implementación. La respuesta puede transitar por el abordaje de la calidad desde la gestión de los procesos , bajo el esquema de las normas ISO 9001:2008, por ejemplo, hasta aquéllas que pretenden la fijación de estándares predeterminados de prestación de servicios con eje en las demandas de los ciudadanos, como el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, promovido por la actual Secretaria de Gabinete de la Jefatura de Gabinete de Ministros, siendo éstas las que actualmente inscriben en el procesos de modernización y mejora continua de la Administración Pública argentina. Adelantando que los dos caminos resultan confluentes hacia la mejora de la relación de las organizaciones públicas con los destinatarios de sus acciones, merece el estudio por confronte de ambos sistemas y, fundamentalmente, del impacto endógeno que la decisión por uno u otro pueda generar en los actores de los procesos destinados a la calidad.