Como implantar e monitorar a qualidade na prestação de serviços públicos ao cidadão: a experiência das centrais de atendimento ao cidadão no Brasil

Abstract

As unidades de atendimento integrado no Brasil vem implementando ao longo dos 15 anos de existência deste projeto melhorias constantes visando garantir a manutenção da qualidade e a satisfação dos cidadãos.

Entretanto, implantar qualidade nas unidades de atendimento não tem sido tarefa fácil e muito precisa ser feito para que sejam implantados todos os parâmetros de qualidade, através da adoção de padrões de atendimento bastante claros e aliados a políticas da qualidade e procedimentos e rotinas operacionais estruturados em grupos de processos, além do monitoramento e controle permanente dos indicadores de desempenho estabelecidos.

Um dos maiores desafios das ferramentas de qualidade no atendimento - pesquisas de opinião, padrões de desempenho, auditorias de qualidade, avaliação de desempenho e outras - é garantir a atualização, divulgação, integração e a padronização do conteúdo dessas técnicas. A implementação de um Módulo de Gestão da Qualidade - MGQ nas unidades de atendimento integrado ao cidadão visa a guarda de toda a documentação da qualidade da organização estabelecendo normas para sua atualização e disponibilizando facilidade de acesso a todos os atores participantes: gestores, órgãos parceiros e funcionários.

É de fundamental importância que todos os meios que garantam o controle da qualidade sejam socializados entre todos os envolvidos, de forma a estabelecer o compromisso na manutenção das premissas do modelo de atendimento ao cidadão com eficiência e qualidade.

É preciso, também, definir indicadores de desempenho que realizem a avaliação organizacional das unidades de atendimento integrado, através da medição sistemática dos mesmos e avaliação dos resultados, de forma a adotar os procedimentos necessários para corrigir as possíveis distorções que ameacem a qualidade do atendimento e a conseqüente insatisfação do cidadão com os serviços oferecidos.

Nem todas as unidades de atendimento no Brasil ainda definiram e implementaram suas políticas da qualidade e apesar de alguns indicadores de qualidade estarem definidos e medidos, ainda é necessário trabalhar muito no aperfeiçoamento da gestão da qualidade para garantir os padrões de atendimento que um modelo como esse requer. É necessário disponibilizar as informações de forma estruturada para acompanhamento das ações adotadas de melhoria continua e manutenção da qualidade.

Outros instrumentos da qualidade devem ser adotados, como as pesquisas de satisfação do cidadão para medir o grau de satisfação dos mesmos com os serviços oferecidos e, a partir dos resultados alcançados, definirem potenciais ações a serem implantadas, sempre com o objetivo de melhorar a qualidade do funcionamento das unidades a partir da visão do cidadão.