Centrais integradas de atendimento e mudança organizacional no setor público brasileiro

Abstract

As centrais de atendimento integrado aos cidadãos constituem uma experiência relativamente nova no serviço público brasileiro. Afinal, apenas catorze anos decorreram desde a implantação da primeira central no Brasil, em 1995.

Apesar disso, tanto os Governos, quanto as empresas privadas e organizações do terceiro setor responsáveis pela montagem e gestão de tais unidades proclamam seu êxito em termos de efetiva melhoria na qualidade dos serviços prestados e de uma aparente revolução no relacionamento Estado/Sociedade no Brasil. Há poucas pesquisas capazes de corroborar o ufanismo dos gestores públicos, avaliando se as centrais de atendimento integrado e os conceitos que orientam seu funcionamento podem de fato atuar como fatores de mudança no conjunto do aparelho de Estado. O objetivo da apresentação é fazer uma primeira aproximação ao problema.

Confrontando princípios e métodos de gestão das centrais de atendimento com os postulados da doutrina gerencialista que os inspiraram, investiga-se até que ponto a pretensão as pretensões de melhoria na qualidade do atendimento buscadas pelos governos patrocinadores destas centrais podem modificar antigas e persistentes anomalias nas relações entre o poder estatal e os cidadãos. Na primeira parte da apresentação, é feita a análise dos anseios e expectativas que envolvem a criação das centrais de atendimento, a partir da percepção de seus defensores e apologistas. Na segunda parte, são examinados os pressupostos das reformas empreendidas na Administração Pública brasileira, a partir dos anos 1990 e sua repercussão no relacionamento Estado/Sociedade. Na última parte, são tecidas algumas considerações sobre a mudança organizacional no serviço público brasileiro a partir da experiência das centrais de atendimento.

Os defensores das centrais de atendimento integrado as vêem como marcos na introdução de uma nova cultura nas relações entre o Estado e a Sociedade Civil. As centrais ou unidades integradas se constituiriam em espaços privilegiados de interação, com efeitos multiplicadores sobre a transparência das ações estatais, além de contribuírem para promover forte impacto cultural, tanto nos agentes públicos, prestadores dos serviços, quanto na percepção dos usuários. Todos os instrumentos preconizados pela doutrina gerencialista para a burocracia pública como um todo, visando aumentar sua eficiência e eficácia, vem sendo aplicado nas centrais de atendimento integrado. Estas poderiam ser consideradas um laboratório para experimentação e verificação empírica dos resultados da NPM, bem como para gerar efeitos multiplicadores sobre o funcionamento da burocracia pública em seu conjunto. Não existem, no entanto, informações confiáveis sobre o desempenho das centrais que justifiquem sua celebração como portais de uma nova era nas relações Estado/Sociedade no Brasil, nem que permitam afirmar que sua base doutrinária, o gerencialismo inspirado no mercado, constitui, de fato, o caminho adequado para promover tais mudanças.