Unidades de atendimento integrado no Brasil e a evolução do modelo para outros países

Abstract

O presente documento aborda o conceito de unidades de atendimento integrado ao cidadão desde o surgimento do modelo pioneiro na Bahia em 1995, que revolucionou a prestação se serviços públicos no Brasil e a sua posterior disseminação para todos os outros estados brasileiros.

As Unidades de Atendimento Integrado reunem num mesmo espaço as instituições prestadores de serviços públicos das diversas esferas de governo - federal, estadual e municipal, além de empresas, tendo como premissas básicas o cidadão como foco das ações do Estado e a prestação de atendimento com qualidade, eficiência e resolutividade.

O conceito facilitou a vida do cidadão, que passou a dispor de serviços em horário ampliado, em locais estratégicos, com grande circulação de pessoas e de fácil acesso. O atendimento passou a ser realizado de forma igualitária, com mais respeito e dignidade, a partir de novas tecnologias e padrões de agilidade e eficiência, tendo como aspecto básico a melhoria das práticas das instituições prestadoras de serviços.

O modelo de atendimento integrado tem por base algumas premissas que devem ser consideradas na implantação do modelo de gestão e operacionalização das unidades. São elas: - prestar atendimento com qualidade, eficiência e rapidez, a custos reduzidos, mediante: - integração organizacional das instituições prestadores de serviços, - redução da burocracia com a simplificação e padronização de procedimentos, - facilidade de acesso em local de grande fluxo de pessoas, - ausência de barreiras arquitetônicas, - uso intensivo de tecnologia da comunicação e informação, - implantação de programa contínuo de desenvolvimento de recursos humanos.

Inicialmente, as unidades de atendimento possuíam um modelo de gestão do próprio governo e ao longo dos últimos anos, dentro de um processo natural de evolução do modelo, alguns estados brasileiros vem realizando parcerias com o setor privado, a partir das experiências de terceirização da gestão (São Paulo e Rio de Janeiro) e as parcerias público privadas em andamento - PPP (Minas Gerais e Distrito Federal).

No âmbito das experiências internacionais da consultora, foram relacionados o projeto da concepção e implantação do SIAC-Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão em Angola/África, a criação do modelo nacional do CISC-Centro Integrado de Serviços Públicos para o Governo da Colômbia através do BID- Banco Interamericano de Desenvolvimento no âmbito do Programa Nacional de Serviço ao Cidadão - PNSC, a criação do modelo nacional do MAC (Melhor Atenção ao Cidadão) e MACMYPE (Melhor Atenção ao Cidadão para as Micro e Pequenas Empresas) para o Governo do Peru através do BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento e a Presidência do Conselho de Ministros - PCM, além do projeto de Reestruturação do BAU - Balcão de Atendimento Único em Moçambique/África, através do BAD - Banco Africano de Desenvolvimento no âmbito do Programa de Apoio a Reforma do Setor Público - PARESP, pelo Consócio IBAP-RJ e Intellica, em desenvolvimento.