Gestión de la calidad en los municipios mexicanos. Un estudio de caso: Ecatepec de Morelos, Estado de México, 2003-2006

Abstract

Los gobiernos municipales en México no escapan a una realidad mundial: deben cambiar para adaptarse a un contexto en constante mutación y una sociedad que genera demandas de forma incremental, con problemas cada vez más complejos. Necesitan modernizar su sistema administrativo. La diversidad de municipios mexicanos lleva a adoptar estrategias diferenciadas para alcanzar mejoras en la gestión de sus aparatos administrativos. Algunos municipios metropolitanos han adoptado esquemas basados en principios de la nueva gestión pública. La viabilidad en la implementación de estas estrategias es alta debido a que tienen estructuras administrativas más consolidadas, disponen de mejores condiciones materiales y cuentan -en la mayoría de los casos- con recursos humanos más capacitados.

De los distintos enfoques gerenciales que la modernización administrativa de las estructuras burocráticas adquiere, existe uno predominante, surgido de la gestión de negocios privados: la gestión de la calidad total (total quality management). Al inicio de la administración 2003-2006, en el municipio de Ecatepec de Morelos, Estado de México, las deficiencias estructurales, organizacionales, funcionales, financieras, presupuestarias, materiales, de infraestructura, humanas y tecnológicas se unían a problemas severos en materia de seguridad pública, desarrollo urbano, agua potable, alcantarillado, servicios públicos, desarrollo social, empleo, desarrollo económico y educación. Se planteó efectuar un proceso de modernización administrativa para eficientar la gestión pública municipal. La implementación de sistemas de gestión de la calidad fue una de las líneas estratégicas para cumplir este objetivo.

La implementación de sistemas de gestión de la calidad en Ecatepec de Morelos y las certificaciones de la norma ISO 9001:2000 obtenidas ofrecieron resultados tangibles: satisfacer las expectativas de los ciudadanos, ofrecer mejores servicios, optimizar recursos materiales, uniformar procesos de acuerdo a estándares, mejorar el clima organizacional, iniciar el proceso de cambio cultural, mejorar la comunicación interna y con el exterior y otorgarle competitividad al municipio. Sin embargo, las estructuras política y económica imponen condiciones que limitan el desempeño de los sistemas. Ecatepec de Morelos tiene abundantes oportunidades de mejora, principalmente en cuatro rubros: en la adopción de modelos administrativos importados, referente al cambio cultural basado en los principios de calidad, en la estructura política y administrativa del sistema político mexicano y aquellas propias del sistema de gestión de la calidad implementado.