Una primera aproximación al estado del arte de los trámites públicos en línea en América Latina

Abstract

A mediados del 1990, los países latinoamericanos emprendieron procesos de Reforma y Modernización del Estado y comenzaron a implementar proyectos de mejoras basados en el uso de Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (NTIC), el actual Gobierno Electrónico (e-gobierno). En ese ámbito, de los países de América Latina y el Caribe, Chile es reconocido como uno de los países pioneros, siendo uno de los principales ámbitos de avances el desarrollo e implementación de trámites públicos en línea (TPL).

En ese contexto, el presente documento resume una investigación titulada "Análisis del conjunto de atributos que inciden en el nivel de uso de los trámites públicos puestos en Internet: el caso de Chile" realizada entre Marzo y Diciembre de 2006 en Chile y donde pudo contar con el apoyo de varios de los profesionales que forman parte del equipo de Reforma y Modernización del Estado (especialmente los profesionales vinculados al e-gobierno) del Ministerio Secretaría General de la Presidencia de Chile.

Esta investigación de tipo exploratorio analítico, se propuso identificar cuales son las principales variables que inciden en el uso de los TPL y buscó establecer si existen relaciones significativas, entre las características propias del trámite, los beneficios económicos/no económicos para los usuarios y otras variables que pueden afectar el nivel de uso de los TPL. Es importante señalar que aunque el análisis toma como base el desarrollo de TPL en Chile, se planteó un enfoque amplio de la realidad de este tema y se contó con la opinión de expertos latinoamericanos que trabajan en el desarrollo e implementación del e-gobierno y TPL.

Este estudio ha logrado identificar algunas de las variables que influyen en el uso de los TPL. Entre las variables identificadas están: Para un mayor uso de los TPL se determinó la importancia de explicitar los documentos necesarios y el número de operaciones a realizar. En relación con los beneficios que entregan los TPL, se confirmó la relevancia de informar de manera explícita la existencia de una disminución del tiempo de respuesta y de los costos respecto del trámite presencial, como una forma de incentivar el uso de TPL. En cuanto a los usuarios, la calidad de acceso a Internet y la edad del usuario fueron algunas de las variables identificadas que afectaban el uso de TPL.

Finalmente, en relación con los aprendizajes extraídos de este caso, resalta la trascendencia del liderazgo y el apoyo político como elementos fundamentales para un mayor uso de los TPL, así como la existencia de aspectos vinculados a la difusión y/o marketing y el grado de capacitación y entrenamiento que poseen los funcionarios públicos involucrados. Por otra parte, es necesario señalar la baja madurez con que los TPL son enfrentados por algunas instituciones públicas y gobiernos latinoamericanos. Por último, queda clara la necesidad de continuar investigando este tema partiendo de los resultados y aprendizajes ya generados.