Reingeniería de procesos: enfrentando el cambio de cultura organizacional

Abstract

La Procuraduría General de la República, es un órgano del sistema de justicia, garante del estado de derecho, que además de su rol penal, tiene funciones de orden administrativo que contribuyen a la eficiencia en los procesos de administración de justicia.

En el año 2005 se inicia el desarrollo del proyecto Ambar, para mejorar los servicios públicos, con el apoyo del Programa de Apoyo a la Reforma y Modernización del Poder Ejecutivo (PROREFORMA), financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), cuyo eje fundamental sería satisfacer las demandas de los usuarios del servicio público.

Para su implementación se utilizó talento humano de la institución, capacitados y asesorados por un equipo de Consultores contratados por Pro-Reforma. De este proceso, se pudo colegir la importancia de identificar y establecer desde los inicios del proyecto, el personal que trabajará a tiempo completo en la implementación del modelo de gestión y que estas personas posteriormente integren el Departamento que asegurará la sostenibilidad del modelo y la mejora continua de los servicios.

Con el proyecto de mejora de los servicios públicos, se alcanzaron logros fundamentales como la creación del Departamento de Gestión de Servicios al Ciudadano, como el ente responsable de suplir los servicios que ofrece la Procuraduría General de la República a los ciudadanos. Con elementos como: Prestación de servicios por diferentes canales; canalización de las sugerencias y quejas; mecanismos de aseguramiento y sostenibilidad de los servicios; Investigación y desarrollo; Acuerdo de servicios; Carta de compromiso y gestión por resultados. Soportado por una plataforma tecnológica integrada por: Sistema de Administración de Procesos (BPM); Herramienta de Inteligencia de Negocio; Administración de Turno y Manejo de Cola; Pasarela de Pago; Infraestructura Tecnológica.

Todas las acciones estratégicas y resultados esperados se enmarcan en los principios esbozados en la visión del Departamento de Gestión de Servicio al Ciudadano "Satisfacer con calidad las demandas de los usuarios de servicios públicos, mediante el mejoramiento continuo, con personal altamente calificado y tecnología de vanguardia".

Un valor agregado del proyecto, fue el desarrollo del sub-proyecto de digitalización de todos los documentos inherentes a los servicios. Los usuarios pueden tener acceso a todos los documentos públicos de la institución, accediendo a la página http://www.procuraduria.gov.do.

La implantación del Modelo de Prestación de Servicios Públicos, ha sido uno experiencia enriquecedora ver un cambio en la cultura organizacional, fue un reto profesional, como abogada coordinar un proyecto, con temas importantes sobre tecnología de la información y el desarrollo de una plataforma tecnológica lo que conllevo un dedicación adicional, para poder manejar los términos técnicos y hacer los requerimientos necesarios a los fines de obtener los resultados esperados.

El apoyo recibido por parte del Programa de Apoyo a la Reforma y Modernización del Estado (Pro-Reforma), a través de sus consultores, fue primordial para el desarrollo de este Proyecto, quienes nos ofrecieron conocimientos y compartieron experiencias, que nos servirán en el futuro para enfrentar nuevos retos.

Es importante reconocer el apoyo que recibimos de los funcionarios de la institución especialmente del Procurador General de la República, que tomó las medidas pertinentes con el objetivo de cumplir con los requerimientos del proyecto. En toda actividad es importante los recursos económicos, y en este proyecto fue fundamental la cooperación del área administrativa, para lograr implementar los cambios. No es posible mejorar los servicios sin hacer uso de la tecnología la cual jugó un papel fundamental en la consecución de este proyecto.

Para lograr un cambio de sistema sin mayores traumas, es importante la integración de todos los que componen el cuerpo de la institución, ya que todos ellos son importantes y se deben tomar en consideración a la hora de tomar una decisión en la que se espera tener éxito como es el caso de la especie.

Este proyecto ha significado un reto para nosotros como equipo, logrando sobreponernos a los obstáculos propios de un sistema que te impulsa a romper con paradigmas importantes, marcando así un hito en la historia de los servicios públicos en la República Dominicana, Hoy podemos decir que el sacrificio que este proyecto significó para nosotros como equipo valió la pena.