Diseño e implementación del modelo de servicios públicos en la Procuraduría General de la República

Abstract

En esta ponencia se presenta la experiencia de Pro-Reforma en el proceso de diseño llevado a cabo para garantizar el Modelo de Servicios Públicos de Cara al Ciudadano, en la Procuraduría General de la República (PGR).

Los temas centrales incluyen: Diseño del Modelo; Actividades/procesos realizados para implementar el Modelo (Cronología); Conformación del Equipo de Mejoramiento; Experiencia realizando la Reingeniería de Procesos; Implementación de la Unidad de Atención al Usuario; Impacto en la Cultura Institucional; Carta de Servicio, una nueva forma de pensar y actuar desde el gobierno; Los Paradigmas que se eliminan, los nuevos que nacen; Experiencia de un profesional del sector privado en el sector público. La exposición está basada, en la presentación de las bondades del Modelo de Servicios y su enfoque en el logro, de los niveles de calidad y efectividad de las mejores prácticas.

El modelo de servicios implantado por la PGR, está inmerso en una filosofía de orientación al ciudadano, centro y eje de las actividades de las instituciones, y parte de la premisa de que los servicios públicos deben ser ágiles, efectivos, eficientes y aprovechando las ventajas que ofrece la revolución de las tecnologías de la información y las comunicaciones.

El aspecto más importante del modelo es que está sustentado en un esquema de gestión por resultado, medición del desempeño y pago de incentivos basado en dichos resultados.

En el desarrollo de la ponencia, detallamos los elementos del modelo y los aspectos mas relevantes a tomar en cuenta en su proceso de implantación, como lo es el cambio cultural, los paradigmas viejos y nuevos y la importancia de este modelo como plataforma para un modelo de Administración Pública de los servicios, basado en la Gestión por Resultados y la integración, orientada al ciudadano.