El origen del diseño conceptual de un modelo de servicios públicos enfocado en los ciudadanos y sus implicaciones

Abstract

La globalización y los tratados internacionales han generado un notable dinamismo en varios países de Latinoamérica en la mejoría de los servicios públicos; la República Dominicana no escapa de esta tendencia.

En el caso de la Procuraduría General de la República, cuyos servicios a los ciudadanos son de notable valor, la implementación del modelo de servicios públicos representó una interesante experiencia para Pro-Reforma. Por un lado, se crearon nuevos paradigmas y por otro se aprendieron lecciones importantes que servirán para la implementación de nuevas iniciativas dentro del Estado.

Algunos de los paradigmas que nacen son: 1. Hay talento y compromiso en la Administración Pública; 2. Se puede diseño un modelo de Servicio Público de cara a los intereses del ciudadano; 3. La Calidad puede "operar" dentro del Estado; 4. Los acuerdos de Servicio pueden transformar una cultura y los resultados de una institución y por ende la percepción de los usuarios finales del servicio.

Como parte las lecciones aprendidas debemos destacar: 1. No es negociable el "compromiso" e involucramiento de la "cabeza" desde el principio hasta el final. Participación en las reuniones de seguimiento: mínimo cada dos meses; 2. Vincular o trazar las pautas para conciliar la agenda política con la agenda operativa. No continuar si hay contraposiciones que afecten el futuro del proyecto; 3. Comenzar con los entes funcionales e incorporar los informáticos como soporte; 4. Debe haber una" visión integral de Estado" para que las iniciativas confluyan; 5. El equipo de Mejoramiento es clave para la implementación exitosa; 6. Hay que exigir servidores públicos con calidad no los que "sobren" y que estén "muy comprometidos", que no les alcance el tiempo para apoyar la estrategia; 7. Gerenciar eficazmente los Convenios: desde su alcance, las responsabilidades de las partes institución beneficiaria - programa de apoyo. Así se podría garantizar sostenibilidad del proyecto y los resultados esperados. No flexibilizar ante incumplimientos, no continuar hasta que se alcance los compromisos mínimos. Integrar penalidades; 8. La necesidad imperante de regular las normas para garantizar la continuidad y estandarización del Modelo en el Estado; 9. Cuando una mejora "toca" a varias instituciones, se crea un letargo sin fin, tratar de mostrar los beneficios y contar con el apoyo y enfoque del "sponsor" de cada institución; 10. Sensibilizar a los actores con el resultado de las encuestas preliminares (línea de base), deben verlo como una fuente de identificación de oportunidades y de generación de fortalecimiento institucional, no verlo en el "plano personal" y emprender la huida; 11. El recurso que está disponible no siempre es el mejor. Debe exigirse un nivel mínimo de competencias; 12. No convivir con los problemas, enfrentarlos de una vez, luego se convierten en conflictos de difícil solución o de alto costo "emocional" y de "recursos".

Hallazgos de Impacto de las Encuestas en las Instituciones Piloto: 1. En el presupuesto de las instituciones incluidas en el piloto no se contempló inversión en el mejoramiento de los servicios públicos; 2. Las encuestas van a permitir crear una línea de base y cuantificar la percepción sobre los servicios público

El Programa de Apoyo a la Reforma y Modernización del Poder Ejecutivo (Pro-Reforma) ha generado varios legados al Estado Dominicano. Entre los más importantes figura la Guía para replicar el Modelo de Atención al Ciudadano, la cual estará disponible para cualquier institución del Estado y contendrá actividades y pasos a fin de ser adaptados considerando la naturaleza y funciones de la Institución: a) Actividades para Evaluar los Servicios; b) Pasos para desarrollar una estrategia de implementación de Éxito; c) Los Roles Claves dentro del Proceso: "Sponsor", Líder, Coordinador Funcional, Equipo de Mejoramiento, Proveedores de Servicio - Soluciones

Entre las actividades claves dentro del proceso de implementación de Modelo de Servicios Públicos podemos citar las siguientes que no necesariamente están organizadas en el orden en que aparecen: 1) Identificación de las Instituciones que aplican (impacto en el ciudadano). 2) Definición del "sponsor". 3) Firma de Convenios Interinstitucionales. 4) La Planificación. 5) Conformación del Equipo de Mejoramiento. 6) La definición de la Misión y Valores. 7) Aplicación de Encuesta. 8) Definición del Presupuesto. 9) Guía Técnica. 10) Los Acuerdos de Servicio. 11) Sistema de Control y Seguimiento. 12) Evaluación y Resultados. 13) Incorporación de las Nuevas Metas y Objetivos en la Institución. 14) La Medición "On Going" y reajustes.

Los acuerdos de servicio o carta de compromiso con el ciudadano constituyen una nueva forma de actuar desde el Estado. Se genera un innovador instrumento de desarrollo, importante para el fortalecimiento institucional y el control de la corrupción en las instituciones del Estado. Ahora los ciudadanos tienen donde canalizar sus inquietudes y quejas. Este acuerdo de servicio crea un nuevo paradigma y es la necesidad de rendición de cuentas, de establecimiento de objetivos de cara al ciudadano.

El conocimiento o "know how" adquirido por los miembros del equipo de implementación: al implementar el modelo se desarrollan capacidades técnicas y conductuales en los servidores públicos. Por un lado, a través de la identificación de las necesidades de capacitación del equipo a cargo de desarrollar la iniciativa, sin embargo, el mejor aprendizaje es el que se "vive" durante la experiencia. Dejando de ser un conocimiento académico para convertirse en un dominio o competencia adquirida - desarrollada. La sostenibilidad de este modelo es el reto del Estado y de cada uno de los protagonistas..

La introducción del Modelo de la Gestión por Resultados, como una herramienta para "gerenciar" desde el Estado.