O problema do cliente: a visão do problema e o problema da visão

Abstract

O presente trabalho busca sustentar que o "problema do cliente" é que este nem sempre tem noção clara do problema que busca resolver ao contratar consultoria. A visão do problema é a principal questão que envolve o cliente de consultoria no setor público. Seja a priori ou a posteriori, a capacidade do cliente em pensar criticamente sua realidade e definir qual o problema/oportunidade a ser objeto de atenção é um fator crítico de sucesso.

O texto sugere que a maior parte dos clientes de consultoria no setor público tende a desenvolver uma visão reducionista do problema, usualmente identificado com uma situação fiscal restritiva - que o leva a uma busca de soluções pontuais que, embora necessárias se pensadas em um contexto maior, usualmente conduzem a situações ainda mais restritivas e paralisantes em termos de resultados. As palavras de ordem, que revelam esta síndrome de percepção reducionista sobre os problemas do setor público, são ajuste fiscal, cortes, economia, eficiência. Embora evoquem ações necessárias, a grande questão é estarem limitadas a isto.

Não há uma precedência da estratégia, reveladora de uma percepção de problemas a partir da visão de futuro. A apresentação buscará sustentar que uma visão reducionista do problema obscurece a problematização parametrizada na visão de futuro, que deveria servir de referência para a construção de estratégias integradas de ação mais propensas ao bom aproveitamento de trabalhos de consultoria.

Para tanto, o raciocínio apresentado neste documento estará subdividido nos seguintes tópicos: a) a evolução dos desafios para os processos de gestão (um paralelo com o setor privado, versando sobre a evolução da visão de estabilização - curto prazo - para um ambiente de transformação - visão de longo prazo); b) apresentação dos desafios para a implementação de políticas públicas com visão de longo prazo (segundo Marini e Marins, adaptado de Robert Kaplan e David Norton); e c) apresentação dos princípios trabalhados por organizações que tiveram sucesso na priorização e execução das ações transformadoras.