Considerações sobre 15 anos de centrais de atendimento integrado no Brasil

Abstract

O ímpeto de implementar estratégias de prestação de serviço denominadas de guichês únicos tem sido observada em várias partes do mundo.

No Brasil, adota-se o termo one-stop shops como sendo centrais de atendimento integrado as quais constituem-se pela reunião de representações de órgãos públicos das esferas federal, estadual e municipal, para funcionarem de forma articulada em um único espaço físico, cujo objetivo principal é a prestação de diversos tipos de serviços, de forma eficiente, segura, rápida e atenta às necessidades da comunidade.

Afora a necessidade de pesquisas empíricas para descobrir as causas do surgimento das centrais de atendimento integrado, a literatura sobre a Nova Administração Pública lança algumas luzes.

Para esta abordagem, a premissa implícita é a necessidade de adoção, pelas organizações públicas, de padrões de gestão desenvolvidos para o ambiente das empresas privadas, com as adequações necessárias à natureza do setor público.

Na onda da Nova Gestão Pública, organismos multilaterais como BID e BIRD aprovaram financiamentos para que governos adotassem medidas de modernização da máquina administrativa. No Brasil não foi diferente, e em 1998 foi lançado o Programa de Modernização do Poder executivo Federal com financiamento do BID, que destinou cerca de 16 milhões de dólares para a implantação de centrais de atendimento integrado.

Após 15 anos desde o surgimento da primeira central de atendimento integrado no país, revela-se importante avaliar o estado da arte no Brasil para que se verifique em que medida houve sucesso com a experiência brasileira.

Para tanto, foi realizada entrevista telefônica com representantes de 18 estados que possuem centrais de atendimento integrado - considerando que o Brasil possui 24 entes federativos que possuem centrais, percebe-se que a maioria (75%) participou da pesquisa.

A entrevista foi realizada por meio de questionário estruturado com 15 perguntas que abordavam os seguintes temas: grau de disseminação das centrais de atendimento integrado; intensidade do uso da central pela população; foco dos serviços oferecidos; grau de permanência da identidade visual original; práticas de avaliação de público externo; composição da força de trabalho; apoio dos governantes.

A partir das análises dos temas foi possível afirmar que o programa desenvolvido pelo governo brasileiro de implantação das centrais de atendimento integrado foi uma estratégia acertada, e, está em franco desenvolvimento até hoje.

Porém, algumas medidas corretivas precisam ser implementadas, como: problemas de integração e acesso à informação em bancos de dados que prejudicam a oferta de serviços nas Centrais de Atendimento Integrado; dificuldades de coordenação de políticas de recursos humanos para atender as especificidades que o modelo de gestão de atendimento integrado impõe; e divergências entre órgãos e níveis federativos.