Cómo lograr una adecuada aplicación de sistemas de gestión de calidad en el sector público

Abstract

El presente trabajo se desarrolla en el marco de la aplicación de sistemas de gestión de calidad -bajo los estándares previstos por las normas ISO 9001:2000- en organismos del Poder Ejecutivo de la provincia de Buenos Aires.

El programa se implementa a partir de un acuerdo marco firmado en el año 2003 entre el gobernador de la Provincia y el Instituto Argentino de Normalización (IRAM). El acuerdo prevé asistencia técnica a los organismos para la implementación de sistemas de gestión de la calidad que apliquen la norma ISO 9001:2000, designa a la Secretaría General de la Gobernación -y a la Subsecretaría de la Gestión Pública- como órgano de aplicación del programa, y establece los aspectos instrumentales que lo sustentan. Cabe destacar que, como los estándares internacionales han sido desarrollados para el sector privado, el programa exigió ser adaptado para que su aplicación redunde en una mejor gestión de lo público.

La puesta en marcha del programa generó gran expectativa: siete organismos ya han certificado calidad y seis se encuentran en proceso. Su implementación a lo largo de tres años es suficiente para evaluar si la aplicación directa del concepto de gestión de calidad y mejora continua impacta favorablemente en la calidad de gestión del sector público. Los sistemas de gestión de calidad ponen en juego aspectos -trabajo en equipo, medición, evaluación- que desafían las organizaciones. Así, aparecen las normas, la cultura organizacional y las lógicas diferentes u opuestas entre el decisor político y los equipos estables de las organizaciones públicas.

En resumen, se plantean algunas líneas de acción que faciliten la adaptación de estos criterios, motiven los equipos de trabajo, la comunicación intra e inter organizacional, la implementación de sistemas de monitoreo y la visualización de los procesos organizacionales como uno de los pilares de la mejora en la producción organizacional.