Indicadores e métricas para a avaliação de serviços públicos prestados por meios eletrônicos: a conveniência para o cidadão

Abstract

Este artigo regsitra o processo de elaboração do projeto Indicadores e Métricas para Avaliação de Serviços Públicos por Meios Eletrônicos, coordenado pelo Departamento de Governo Eletrônico da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação - SLTI do MP.

Descreve um conjunto de oito indicadores definidos com o objetivo de avaliar a maior ou menor conveniência para o cidadão dos serviços prestados eletronicamente. São eles: a maturidade do serviço prestado, sua comunicabilidade, sua confiabilidade, a multiplicidade de acesso, a acessibilidade, a disponibilidade, sua facilidade de uso e a transparência.

Estes indicadores reúnem um conjunto de 19 critérios que permitem visualizar os pontos fracos e fortes do serviço e sua proximidade maior ou menor em relação às expectativas dos usuários. São orientados a avaliação de serviços já implantados, e pretendem contribuir para uma permanente evolução e alinhamento destes serviços às necessidades dos cidadãos. A metodologia desenvolvida é descrita neste artigo, bem como a estratégia que prevê a realização de uma avaliação anual de serviços públicos e a publicação de um relatório de recomendações visando a qualificação dos serviços.